I rapporti di servizio sono documenti scritti dai rappresentanti del servizio clienti per tracciare la qualità di un prodotto o servizio. Gestione utilizza questi rapporti per formulare piani su come modificare il prodotto o modificare i protocolli di servizio per una migliore esperienza del cliente. Questo è importante perché tali adattamenti possono comportare una migliore fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti, che a loro volta possono tradursi in maggiori entrate per il business. Quando scrivi un rapporto di servizio, è importante presentare informazioni chiare e preziose per lo sviluppo del business.
Scrivi il nome e le informazioni di contatto del cliente, incluso il suo indirizzo e-mail, se applicabile.
Indicare la marca, il numero di modello, il numero di serie, la data di acquisto e l'ora della chiamata o della visita del cliente per i report di servizio orientati al prodotto. Fornire un titolo di servizio e una descrizione del servizio anziché le informazioni su marca, modello e serie se il rapporto di assistenza riguarda solo il servizio.
Delinea il problema, prendendo nota di eventuali commenti specifici dei clienti sul prodotto o servizio. Specificare se il problema si è ripresentato.
Elencare i servizi specifici o prodotti resi o dati per rimediare al reclamo del cliente. Ad esempio, se la tua azienda si occupa di computer e software, potresti scrivere "Controlli disco Ran per individuare settori di unità danneggiati" se il cliente sospettava che il suo disco rigido non funzionasse.
Elencare la causa del problema, compresi i problemi con il personale. Indicare quali parti erano difettose, se applicabile.
Scrivi un paragrafo in cui includi commenti o note che potrebbero aiutare a evitare o affrontare problemi simili in futuro. Ad esempio, è possibile notare che il reclamo è stato inoltrato a un team specifico, quale problema sembra indicare su una scala più ampia per la società o che sarà necessario uno strumento specifico per risolvere il problema a lungo termine.
Fornisci una valutazione di base della soddisfazione del cliente utilizzando le linee guida stabilite dalla tua azienda (ad es. 10 equivale assolutamente soddisfatto).
Firma e datane il rapporto.
Suggerimenti
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Molti siti Web offrono modelli per i report di servizio che hanno sezioni per le informazioni qui indicate. L'utilizzo di tale modello o la creazione di un modello personalizzato comporteranno una raccolta di dati più coerente da parte di più rappresentanti del servizio clienti.
Mantenere il testo del rapporto il più conciso possibile. Evitare di usare la lingua "I" del tutto. Le frasi incomplete in cui il soggetto è compreso e che iniziano con i verbi sono accettabili (ad es. "Sostituzione fornita per parte"), come i proiettili. Le segnalazioni dei clienti dovrebbero essere molto veloci da leggere e creare, poiché un rappresentante potrebbe dover preparare dozzine in un giorno.
Assicurati di indicare il nome del rappresentante che ha gestito la chiamata o la visita, anche se eri tu.
