Rispondere a un cliente che elogia l'oggetto o il servizio che ha ricevuto offre diverse opportunità per fidelizzare la marca e creare un acquirente motivato. Un semplice "grazie" potrebbe essere sufficiente per il cliente, ma l'utilizzo di alcune altre tecniche può aiutarti a utilizzare questa lettera nei tuoi futuri sforzi di marketing.
Ricerca il cliente
Quando ricevi una lettera da un cliente, scopri se si tratta di un acquirente ripetibile identificabile. Ciò sarà più facile se si è un venditore business-to-business o se si conservano record dei clienti come club del compratore o conti di credito. Scopri perché il cliente acquista, in modo da poter capire cosa si aspetta da te e in che modo l'esperienza di riferimento nella sua lettera ha soddisfatto i suoi bisogni. Capire il cliente ti aiuterà anche ad adottare misure per offrire futuri vantaggi ai clienti.
Contattare le parti interessate coinvolte
Se un addetto alle vendite, un addetto all'assistenza clienti o uno dei tuoi fornitori o appaltatori è stato coinvolto nell'incidente che ha generato la lettera del cliente, contattalo per saperne di più sulla situazione. Questo ti aiuterà a creare una risposta più specifica al cliente piuttosto che una risposta generica, dimostrandoti che ti preoccupi abbastanza da esaminare la situazione e capire le esigenze del cliente.
Ottieni specifico
Quando rispondi al cliente, informalo che hai esaminato la sua esperienza e fai riferimento a uno o due aspetti specifici della transazione. Utilizzare un nome dipendente e / o indicare il nome del prodotto o del servizio. Suggerisci altri modi in cui il cliente può utilizzare il prodotto o il servizio per migliorare la sua esperienza di shopping con te. Informale su altri prodotti nei quali potrebbe essere interessata e fornisci notizie su promozioni, vendite o prodotti futuri che hai in cantiere.
Offrire un vantaggio
Usa la tua risposta al cliente come un'opportunità per creare vendite future. Ad esempio, se un cliente ha provato un nuovo prodotto e l'ha apprezzato, le offre l'opportunità di acquistare un altro nuovo prodotto che stai promuovendo a metà prezzo. Puoi offrire uno sconto del 50% sull'acquisto dello stesso prodotto che ha acquistato o offrire un coupon buy-one-get-one-free. Un altro modo per aumentare le vendite è ottenere che il cliente ti faccia riferimento. Fornire un interessante coupon di sconto che il cliente può offrire a un amico o collega come ringraziamento per avervi fornito un feedback.
Chiedi una testimonianza
Testimonianze, referenze e raccomandazioni di clienti soddisfatti possono essere più preziosi per convincere i potenziali clienti della pubblicità a pagamento che acquisti. Chiedi al cliente se puoi utilizzare parte della sua lettera nel materiale di marketing o sul tuo sito web. Se si tratta di un cliente aziendale, offri di includere il nome della sua azienda nella testimonianza. Se si tratta di un consumatore, offrire un prodotto gratuito o uno sconto in segno di apprezzamento per il testimonial.
Etichetta
Non lasciare che una lettera del cliente si sieda per una settimana o più. Rispondi rapidamente per mostrare che hai sentito che il feedback era importante. Se la persona ti ha scritto e ha spedito la lettera usando la posta ordinaria, non rispondere con una e-mail, che potrebbe essere vista come un modo semplice per rispondere. Utilizzare il nome del cliente nella formula di vendita, anziché utilizzare una lettera tipo che inizia con "Gentile cliente".
