Struttura organizzativa di un call center

Sommario:

I call center sono disponibili in una varietà di tipi e dimensioni che vanno da team molto piccoli a grandi e complesse imprese. Sebbene la vasta gamma di operazioni di call center richieda una riprogettazione costante, i call centre rientrano tipicamente in una delle tre strutture organizzative.

Struttura

In un articolo per The Call Center School, l'analista di call center Maggie Klenke nota che molti call center ricadono in strutture burocratiche e top-down con processi meccanizzati progettati per un controllo ottimale. Klenke osserva inoltre che alcuni call center ricadono in strutture orizzontali più moderne e alcuni utilizzano una struttura di team autogestito. La maggior parte dei centri, secondo la rivista "Call Center", centralizza anche risorse comuni come il personale, gli acquisti e le risorse umane.

Benefici

In un call center, una struttura burocratica e meccanizzata dall'alto verso il basso consente il massimo controllo dei dipendenti che svolgono compiti ripetitivi. Una struttura di team orizzontale o autogestita, al contrario, offre ai dipendenti la flessibilità necessaria per creare nuovi processi e nuovi approcci per gestire le chiamate dei clienti.

considerazioni

Sebbene molti call center utilizzino attualmente una struttura organizzativa centralizzata burocratica, orizzontale o autogestita, la rivista "Call Center" rileva che i centri devono costantemente rivedere i loro progetti e cambiare per soddisfare i requisiti aziendali. Inoltre, la rivista "Call Center" sottolinea che questi cambiamenti possono significare che le strutture organizzative variano da call center a call center.

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