Istruire i dipendenti ad offrire prodotti e servizi aggiuntivi ai clienti delle carte di credito è un approccio comune, ma spesso infruttuoso, al cross-selling con le carte di credito. Eric Lindeen del fornitore di soluzioni finanziarie globali Zoot Enterprises, scrivendo nell'American Banker, afferma che sebbene le aziende incontrino molti ostacoli nella creazione di un cross-selling efficace, le aziende possono superarle utilizzando l'approccio giusto.
Una strategia per le piccole imprese
Il cross-selling con le carte di credito non è solo per le istituzioni finanziarie e le compagnie nazionali di carte di credito. Con una buona strategia e il giusto approccio, una piccola azienda con un proprio programma di carte di credito ha altrettante possibilità di successo delle grandi aziende. Oltre a offrire servizi di terzi come assicurazioni sulla vita e disoccupazione, i proprietari di piccole imprese possono aumentare sia la penetrazione del mercato che la fedeltà dei clienti offrendo i propri prodotti e servizi ai clienti delle carte di credito.
Analizzare i clienti
Lindeen cita offerte irrilevanti e clienti non ricettivi come due sfide principali per il successo del cross-selling. Un modo per superare questa sfida è l'utilizzo della modellazione della propensione, un metodo per analizzare il comportamento dei titolari di carte in base a variabili specifiche. Utilizzare le informazioni delle applicazioni di carte di credito e i rapporti cronologici degli account per creare un database dei profili cliente. Seleziona variabili come età, posizione geografica, livello di reddito, limite di credito, cronologia dei pagamenti e abitudini di spesa. L'analisi dei dati può aiutarti a creare campagne di cross-selling sia generali che mirate basate sul comportamento dei titolari di carte.
Cross-selling indiretto
Le opzioni indirette, come gli inserimenti delle istruzioni di fatturazione e le interazioni indirette con i clienti delle carte di credito, sono appropriate per le campagne di cross-selling sia generali che mirate. Gli inserti di fatturazione sono adatti per prodotti e servizi come l'assicurazione per la disoccupazione del credito o un'offerta per l'acquisto di un club per lo shopping con "titolare di tessera" che si rivolge a tutti i titolari di carta. Le interazioni indirette, come l'etichettatura di prodotti specifici con uno sconto del 10% per i titolari di carte, non sono utili solo per il cross-selling, ma anche per attrarre nuovi clienti con carte di credito. Utilizza le informazioni del modello di propensione in una campagna di direct mail per indirizzare i titolari delle carte in base alle loro preferenze di acquisto.
Direct cross-selling
Il cross-selling diretto avviene più spesso per telefono, quando i titolari di carta chiamano il servizio clienti o in una campagna di vendita in uscita. Secondo Lindeen, il successo dipende in gran parte dal modo in cui i dipendenti presentano le offerte. Fornire uno script che i dipendenti del servizio clienti ben addestrati possono personalizzare in base alle informazioni sulla modellazione della propensione. Ciò garantisce che il lancio del cross-sell non inizi con una domanda chiusa, come "posso interessarti" o "vorresti" e consente ai rappresentanti di presentare offerte che corrispondono alle abitudini e alle preferenze di acquisto dei titolari di carte.
