Gli standard del servizio clienti sono regole o linee guida aziendali che informano e modellano la relazione del cliente con il business in ogni fase della customer experience. Le aziende adottano questi standard per consentire ai dipendenti del servizio clienti di risolvere reclami, problemi e domande nel modo più rapido e soddisfacente possibile, sia per il cliente che per l'azienda. Gli elevati standard di servizio al cliente possono aiutare un'azienda a fidelizzare i clienti più fedeli e aumentare significativamente i profitti.
Quali sono gli standard del servizio clienti?
Gli standard del servizio clienti sono un insieme di politiche e aspettative che sono state create e adottate da un'azienda. Gli standard coprono tutti i punti di contatto che l'azienda può avere con il cliente. In un certo senso, sono le aspettative o le regole per la condotta in ogni transazione con il cliente e come si desidera che i clienti provino la propria esperienza con la propria azienda. Dopo tutto, i clienti acquistano in base alle emozioni piuttosto che alla logica o alla ragione. Un'assistenza clienti eccezionale ispira i comportamenti di acquisto futuri più che dati e fatti.
Le vendite e l'assistenza dopo la vendita sono solo un aspetto degli standard del servizio clienti di un'azienda. Un set completo di standard deve indirizzare le politiche e le pratiche del servizio clienti dell'azienda in tutti i principali punti di contatto con il cliente. Il servizio clienti è una componente essenziale dell'attività dell'azienda. Se l'azienda vende i suoi prodotti a singoli consumatori o ad altre imprese, l'importanza del servizio clienti per l'azienda e gli sforzi di sviluppo del marchio sono gli stessi.
Servizio clienti e Viaggio del compratore
Il percorso dell'acquirente è una struttura concettuale per riflettere sull'intera gamma di esperienze o contatti della tua azienda con i tuoi clienti. Mentre i contorni precisi e i punti di contatto varieranno a seconda della compagnia e di ciò che fa o vende, in genere consisteranno almeno in queste tre fasi:
- Consapevolezza: Il cliente diventa consapevole di un problema o di una necessità e ha il desiderio di risolverlo o di riempirlo.
- Considerazione: Il cliente pensa a possibili soluzioni e opzioni disponibili per risolvere il problema o soddisfare tale necessità.
- Decisione: Il cliente prende una decisione di acquisto e acquista uno dei prodotti o delle soluzioni che ha preso in considerazione nella seconda fase.
Il servizio clienti dovrebbe idealmente coprire ciascuna di queste fasi, così come la fase di post-acquisto. In un certo senso, il marketing è l'arte di aiutare i clienti a muoversi più rapidamente e facilmente da uno stadio all'altro.
Il servizio clienti serve come supporto per le persone in ogni fase lungo il percorso, e oltre. Lungi dall'aiutare semplicemente le persone che hanno già acquistato il modo di utilizzare il prodotto in modo più efficace, il servizio clienti è lì per supportare sia i clienti potenziali che quelli esistenti mentre considerano, valutano, acquistano e utilizzano i prodotti e i servizi di un'azienda.
Può significare offrire ulteriori informazioni sulla necessità o il problema percepito nella fase di consapevolezza o nella prima fase. Nella seconda fase, potrebbe significare fornire informazioni più dettagliate sulla durata della vita del prodotto o del ciclo di servizio e su come può aiutare a risolvere il problema. Infine, nella terza fase, la fase decisionale, di solito ruota attorno all'assistenza con la transazione stessa o ad alcuni aspetti come la spedizione e i resi.
Creando gli standard del servizio clienti per governare le interazioni con i consumatori in ogni punto possibile lungo il percorso del compratore, un'azienda sviluppa abilmente l'esperienza specifica che vuole che i suoi clienti godano. Mantenere questo senso di progettazione proattiva aiuta le aziende a trasformare le prospettive e conduce in clienti fedeli e ambasciatori del marchio.
Importanza degli standard di servizio
Prendere il tempo e gli sforzi per formalizzare gli standard del servizio clienti è un esercizio importante da intraprendere per le aziende. Il processo di sviluppo di tali standard e linee guida aiuta la società a consolidare il suo modo di pensare al modo in cui si relaziona con il suo mercato e a migliorare ulteriormente il suo marchio.
L'adozione di standard di servizio clienti formali e la comunicazione di tali standard a tutti i dipendenti che hanno qualsiasi contatto con i clienti è essenziale per i dipendenti dell'azienda, in particolare quelli che ricoprono ruoli esplicitamente dedicati al cliente e alle funzioni del servizio tecnico.
Inoltre, l'adozione di standard formali per il servizio clienti aiuta l'azienda a scrivere il percorso del compratore. Inoltre, il servizio clienti standardizzato aiuta l'azienda garantendo la massima risposta positiva dal numero massimo di clienti.
Un'esperienza cliente positiva e piacevole durante la prima transazione di una persona con una società spesso restituirà il cliente per gli acquisti futuri. Per la maggior parte delle aziende, dal punto di vista economico, ha molto più senso mantenere un cliente esistente piuttosto che acquisirne uno nuovo. Potrebbe essere 25 volte più costoso guadagnare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente.
Inoltre, il valore della vita di un cliente dedicato e fedele che si aspetta e ottiene ogni volta una transazione piacevole, può produrre dividendi significativi per un'azienda. La ricerca suggerisce che semplicemente aumentando la percentuale dei clienti esistenti - il tasso di fidelizzazione dei clienti - di un magro 5 percento può aumentare i profitti di un'azienda fino al 95 percento.
Best practice per gli standard del servizio clienti
Gli standard del servizio clienti possono essere ambiziosi in alcuni aspetti, ma per i risultati più uniformi e positivi, un'azienda dovrebbe adottare standard misurabili, specifici, limitati nel tempo e basati sulla reale esperienza del cliente.
Gli obiettivi e le aspettative dovrebbero essere misurabili e valutati in base ad alcune metriche oggettive come tempo, denaro o qualche altra unità di misura numerica. Gli standard misurabili possono essere comunicati in modo più semplice e chiaro ai dipendenti del servizio clienti, che saranno quindi meglio attrezzati per soddisfare tali standard.
Gli standard dovrebbero anche essere specifici e dichiarati in "linguaggio semplice" per lo stesso motivo. Standard vaghi come "rendere il cliente felice" e "il cliente ha sempre ragione" possono motivare i team ma non consentono a questi lavoratori di fornire un servizio eccellente. I dipendenti hanno bisogno di sapere esattamente cosa sono attesi e autorizzati a fare in circostanze specifiche per migliorare l'esperienza del cliente.
Dovresti includere intervalli temporali in standard di servizio clienti formali. I dipendenti devono sapere esattamente quando sono previste le risposte e le risoluzioni e cosa fare in ogni fase del processo. Specificare quando le risposte sono considerate intempestive o inaccettabili in ritardo.
Forse la cosa più importante, gli standard del servizio clienti dovrebbero basarsi sull'esperienza reale, le aspettative e le esigenze dei clienti dell'azienda. Per questo motivo, è consigliabile condurre interviste e sondaggi con i clienti esistenti prima di adottare standard formali. Quando i rappresentanti del servizio clienti operano secondo standard che riflettono esattamente il modo in cui i clienti sperimentano i prodotti e i servizi dell'azienda, sono maggiormente in grado di migliorare tale esperienza.
Esempi di standard di servizio clienti misurabili
Gli standard misurabili del servizio clienti sono quelle aspettative e regole che sono in grado di essere valutate da alcuni parametri obiettivi. In altre parole, possono essere oggettivamente misurati e valutati come accettabili o inaccettabili. Questa valutazione aiuta a rafforzare un senso di certezza per i dipendenti del servizio clienti, così come i clienti che assistono. Gli standard misurabili creano anche un'esperienza più uniforme per tutti i clienti.
Un esempio di uno standard misurabile per il servizio clienti è una regola che stabilisce che i clienti riceveranno pacchi consegnati in tre giorni o meno. Entrambe le società che adottano tale regola e i loro clienti capiscono indubbiamente che a volte possono sorgere situazioni che rendono questo obiettivo poco pratico, come le condizioni meteorologiche. Tuttavia, l'adozione di uno standard così misurabile fornisce un benchmark immediato e facilmente analizzabile rispetto al quale misurare l'esperienza.
Gli standard misurabili possono anche specificare il tempo massimo necessario per rispondere e parlare con un cliente che chiama in un call center del servizio clienti. Mantenere i clienti insoddisfatti e frustrati in attesa per diversi minuti lavora sia con il dipendente del servizio clienti che con la società stessa, rendendo molto più difficile per il dipendente stabilire un rapporto con il cliente e affrontare il problema del cliente.
Allo stesso tempo, una preferenza per gli standard misurabili non dovrebbe essere inflessibile. Possono sempre verificarsi situazioni fuori dal controllo del dipendente e dell'azienda stessa. Per questo motivo, la maggior parte delle aziende che adottano standard di servizio clienti misurabili di solito stabiliscono una percentuale di standard floor o ceiling unitamente allo standard sostanziale stesso.
Ad esempio, invece di adottare una regola fissa secondo cui tutte le chiamate al servizio clienti devono essere risolte entro due minuti, un'azienda potrebbe richiedere che il 90% di tutte le chiamate di assistenza clienti debbano essere risolte entro due minuti o meno. Questo approccio riflette la comprensione pratica che circostanze impreviste possono rendere difficili o impossibili gli obiettivi di riunione pur continuando a creare parametri per le aspettative dell'azienda.
Fornire un eccellente servizio clienti sui social media
Le aziende non possono più ignorare il ruolo che i social media svolgono nel servizio clienti in questi giorni. I marchi devono mantenere una presenza sulle principali piattaforme e reti, ma soprattutto, devono essere attivi su qualsiasi piattaforma a cui aderiscono. Se i clienti non riescono a trovare un'azienda sui siti sociali dove già trascorrono del tempo, la loro frustrazione potrebbe aumentare.
Tuttavia, se la società ha un account ma non la usa o non la aggiorna, ciò può causare più danni alla reputazione del marchio. Un account abbandonato aumenterà anche l'ira di un cliente e in alcuni casi più che se un'azienda non avesse alcuna presenza sui social media. I clienti che hanno inviato i loro reclami e richieste al tuo canale come indicato dal tuo sito web, non saranno felici di trovarlo abbandonato. Le aziende dovrebbero avere un piano in atto per monitorare i loro social media e Internet nel suo insieme per la ricerca di nomi di marchi, nomi di prodotti, i nomi del personale chiave e il nome della società stessa. La ricerca e i servizi di avviso via web possono contribuire a rendere meno dispendioso in termini di tempo. La società dovrebbe includere una procedura per rispondere a queste richieste e menzioni dei clienti.
Un piano deve essere in atto per risolvere i reclami. Innanzitutto, è fondamentale che le aziende rispondano prontamente ai reclami dei social media, anche se la risposta è "ne siamo a conoscenza, esaminiamo il problema e ci metteremo in contatto presto." Fornire un modo per entrare in contatto con il dipendente corretto che è autorizzato a risolvere il problema in questione, quindi a seguire prontamente. La tecnologia ha aperto nuove strade per la comunicazione con i clienti, ma quella comunicazione funziona in entrambe le direzioni. Quando la comunicazione del cliente è un reclamo, un'azienda che non risponde immediatamente e in modo appropriato può trovarsi al centro di una tempesta di notizie sui social media.
Alcuni marchi gestiscono bene tali crisi e addirittura trasformano l'incidente in positivo rispondendo con compassione e assumendosi la piena responsabilità. Tuttavia, è facile per un'azienda essere colta inconsapevolmente dai reclami dei social media. Se non rispondono in modo adeguato a una denuncia, può portare a una crisi di pubbliche relazioni completa che può potenzialmente danneggiare in modo significativo la reputazione di un marchio.
Come insegnare gli standard del servizio clienti
Il successo della formazione del servizio clienti inizia con l'assunzione delle persone giuste con le giuste abilità e caratteristiche. L'empatia, per esempio, è un tratto umano che non puoi insegnare a qualcuno. Ma una persona naturalmente empatica può essere addestrata in una serie specifica di passaggi per risolvere i problemi comuni dei clienti. Allo stesso modo, la pazienza e la capacità di seguire le istruzioni sono preziose competenze del servizio clienti. Spesso i clienti che si lamentano sperimentano un livello elevato di frustrazione, rabbia o persino paura. Queste forti emozioni possono ostacolare comunicazioni chiare e rendere più difficile aiutare il cliente.
Per lo stesso motivo, anche i rappresentanti del servizio clienti in prima linea devono essere un po 'spessi. I clienti arrabbiati possono dire cose che saranno percepite come attacchi personali, specialmente sui social media in cui il pubblico incorporato potrebbe incoraggiare il cliente a sfogarsi.
Gli standard del servizio clienti devono essere comunicati ai dipendenti nelle sessioni di formazione iniziale e in corsi di aggiornamento periodici. Gli standard dovrebbero essere messi per iscritto, formalmente adottati dall'azienda e distribuiti a tutti i dipendenti. Idealmente, gli standard del servizio clienti e qualsiasi revisione di tali standard dovrebbero essere comunicati sia per iscritto che di persona, con formazione pratica e gioco di ruolo.
