Un percorso del consumatore è una qualsiasi combinazione possibile di modi in cui i tuoi clienti potrebbero viaggiare per acquistare i tuoi beni o servizi. Conoscere questi canali ti aiuterà a scoprire e correggere colli di bottiglia o punti deboli che portano a una perdita di entrate per la tua azienda.
La maggior parte dei piani di marketing include almeno le quattro Ps del marketing: prodotto, prezzo, luogo e promozione. Il percorso del consumatore si inserisce nel luogo e nei fattori di promozione. "Luogo" indica dove il tuo servizio cade sulla catena del valore aziendale, ad esempio se vendi alle imprese o ai consumatori. "Promozione" si riferisce ai modi in cui si è in contatto con il cliente, ad esempio pubblicità su cartelloni e chiamate a freddo.
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Mettiti nei panni di un potenziale cliente. Immagina di essere un potenziale cliente, ma non hai alcuna conoscenza del prodotto offerto dalla tua azienda. In che modo un potenziale cliente scopre che i tuoi servizi esistono e in che modo distingue la tua azienda dai tuoi concorrenti?
Ad esempio, immagina di offrire un servizio di toelettatura mobile per cani. Crea un elenco dei modi in cui un potenziale cliente potrebbe incontrare la tua attività: risultati dei motori di ricerca, pubblicità su Internet, pubblicità e volantini di pagine gialle in vari uffici veterinari.
Identifica i modi in cui il potenziale cliente avrà un contatto diretto con la tua azienda: telefono, sito web e camminando nei tuoi uffici.
Percorri il percorso di un cliente dall'inizio alla fine. Questa è la parte più importante perché scopri i modi in cui un cliente può essere deragliato dal processo di marketing che termina con le entrate. Non c'è mai un percorso. Potrebbe esserci un breve percorso o un percorso abbastanza lungo, ma è necessario esplorare ogni possibile canale per capire in che modo il potenziale cliente cade dal percorso.
Non sentirti mai frustrato quando scopri un collo di bottiglia o una debolezza. Ognuna è un'opportunità in cui inizierai a costruire la tua attività. Il processo di viaggiare lungo il percorso del cliente dovrebbe essere una parte costante dei tuoi piani generatori di entrate. Con ogni correzione lungo il percorso, troverai nuovi modi per ottimizzare il tempo di decisione del cliente. Più velocemente un cliente può spostarsi lungo il percorso, più velocemente si generano entrate.
Valuta in che modo il contatto iniziale aiuta il potenziale cliente a prendere una decisione per utilizzare il servizio o trovare un altro servizio. Utilizzando l'esempio aziendale di mobile groom per cani, chiama i numeri pubblicati sui tuoi annunci e giudica obiettivamente la persona che risponde al telefono. Se una persona non risponde, il chiamante dovrebbe ascoltare un messaggio informativo che incoraggia il cliente a richiamare durante l'orario lavorativo.
Visita il tuo sito web dal punto di vista di un cliente con esigenze di cura del cane. Identifica le potenziali domande e preoccupazioni del cliente e assicurati di avere abbastanza informazioni postate per rendere più facile la sua decisione di acquisto.
Supponiamo che un cliente decida di utilizzare il servizio di toelettatura e valuta quanto bene viene eseguita la transazione. Determina i protocolli per la gestione di un cliente esigente. Offri una varietà di metodi di pagamento sicuri. Chiediti: cosa può fare la mia attività per andare al di là? Dovresti avere un sacco di dolcetti per cani nel furgone.
Giudica i metodi utilizzati dalla tua azienda per assistere il cliente una volta completata la transazione. Ogni cliente dovrebbe ricevere una cartolina o un coupon per un ulteriore grooming. Prova a inviare alla tua attività un reclamo via e-mail e valuta quanto bene i tuoi dipendenti gestiscono il problema.
Cammina su nuovi percorsi che nascono da nuove iniziative di marketing. Ogni volta che la tua azienda ha un nuovo prodotto, servizio, pubblicità o promozione, ripercorri il percorso del cliente. Poiché il percorso del consumatore è una serie di eventi collegati, nuove iniziative possono causare interruzioni invisibili.
Se acquisti spazi pubblicitari nella rivista di servizi per animali domestici della tua città, ad esempio, il successo dell'annuncio dovrebbe essere tracciabile con codici promozionali o di sconto. Forse i tuoi dipendenti non sanno del nuovo coupon. Camminando lungo il percorso del consumatore, vedrai chiaramente gli ostacoli da rimuovere per rendere il processo di acquisto facile e veloce.
