Quando si lavora nel servizio clienti, i clienti possono essere in grado di contattarti attraverso una varietà di canali di comunicazione, come di persona, per telefono, per lettera e via email. Indipendentemente dalla situazione, ci sono alcuni protocolli e linee guida che devono essere seguite per garantire risposte adeguate e soddisfazione del cliente. La tua azienda potrebbe avere protocolli specifici da seguire, ma le linee guida riportate di seguito sono incluse nella maggior parte delle linee guida sulla comunicazione del servizio clienti.
Di persona
Quando si ha a che fare con un cliente faccia a faccia, il tuo atteggiamento e comportamento devono corrispondere ai valori della tua organizzazione. Devi rimanere professionale e cortese in ogni momento, anche se un cliente sta facendo un reclamo su qualcosa che è al di fuori della tua responsabilità. In caso di dubbi, chiedi al tuo manager o supervisore di gestire la richiesta, o ottieni il nome e le informazioni di contatto del cliente in modo che tu possa essere in contatto quando sai come soddisfare la loro richiesta.
Telefono e segreteria telefonica
Tramite telefono, è importante rispondere prontamente, parlare chiaramente e usare un tono amichevole. Il saluto è la prima cosa che un chiamante sente ed è spesso determinato dalla tua organizzazione. Se si ha la libertà di rispondere al telefono come si desidera, mantenere il saluto professionale pronunciando il proprio nome, il nome dell'organizzazione e chiedendo alla persona come si può aiutare. Prima di terminare qualsiasi conversazione, assicurati di aver risposto a tutte le domande del tuo cliente e chiedi se c'è qualcos'altro che puoi fare. Se sei assente dalla tua scrivania o non puoi rispondere a una chiamata in arrivo, il cliente verrà indirizzato alla tua segreteria telefonica. Il tuo saluto dovrebbe essere mantenuto aggiornato e aggiornato. Controlla frequentemente la tua segreteria telefonica e rispedisci i messaggi il prima possibile.
Lettere e appunti
Il vostro cliente vede spesso la comunicazione sotto forma di lettere scritte e memorandum come aventi più autorità della comunicazione verbale. La corrispondenza scritta deve essere chiara, informativa, tempestiva e precisa. Il cliente dovrebbe sapere cosa ci si aspetta da lui una volta che avrà letto la comunicazione. Assicurati che il tono sia sempre cortese e professionale, e controlla sempre la precisione ortografica e la coerenza grammaticale prima di stampare e inviare la comunicazione.
Email e moduli online
A volte, puoi anche comunicare con il tuo cliente via email o moduli on-line. Analogamente alle lettere e ai promemoria, le comunicazioni via e-mail dovrebbero essere condotte in modo professionale e cortese, con un'attenzione particolare al vocabolario, all'ortografia e alla grammatica. L'e-mail consente un po 'più di flessibilità e talvolta può sembrare più informale. La messaggistica chiara e semplice è la chiave per fornire un servizio clienti stellare tramite e-mail. Inoltre, proprio come faresti con i messaggi di posta vocale, i messaggi di posta elettronica non dovrebbero mai essere ignorati; rispondi sempre a tutte le domande dei tuoi clienti.
