Gli agenti del call center sono esperti di soluzioni che hanno l'opportunità di avere un impatto sugli altri con ogni chiamata. Sei la connessione del chiamante alle risposte che stanno sperando, e così l'etichetta del call center e le capacità di gestione personale sono la chiave del tuo successo. Sviluppa una buona padronanza nel fornire un servizio amichevole per rendere più piacevoli le interazioni con i tuoi clienti, riducendo allo stesso tempo lo stress legato al lavoro.
Sorridere è una buona telefonata
Quando le persone chiamano un call center per l'assistenza clienti, di solito hanno un problema o una preoccupazione. Fornisce al cliente un sollievo emotivo e spera di sentire una voce sorridente all'altro capo della linea. Come bonus, il sorriso aumenta la serotonina nel cervello, che ti aiuta a sentirti più felice e meno stressato. Lo stress ridotto rende più facile essere amichevoli e utili per ogni cliente durante il giorno o sopportare una chiamata stressante con resilienza.
Ascolta senza interruzione
I clienti che si sentono stressati o preoccupati vogliono sentirsi sentiti più di ogni altra cosa. L'etichetta telefonica corretta è ascoltare i clienti senza interruzioni. Prendi appunti nel tuo sistema o sulla carta per ricordare dettagli importanti e servirli al meglio. Quando ascolti attentamente le esigenze dei clienti, stai praticando una buona etichetta telefonica, ma rende anche molto più facile servirli, trovare soluzioni e condividere informazioni utili che soddisfino le loro esigenze.
Identità e relazione
Tutti amano sentirsi accuditi, soprattutto i clienti che hanno domande e preoccupazioni. Mantieni le conversazioni focalizzate sulla relazione del cliente con la tua azienda. Utilizzare il sistema informativo del cliente per trovare informazioni sul cliente o su eventuali conversazioni passate, piuttosto che chiedere al cliente di ripetere le informazioni che ha già condiviso. È una buona etichetta da call center per confermare le sue preoccupazioni e usare il tono della tua voce per rassicurarlo e diffondere qualsiasi tensione.
Utilizzare Hold and Transfer opportunamente
I clienti apprezzano le aziende e i call centre che apprezzano il loro tempo. Utilizzare il pulsante di attesa quando è necessario conferire con un supervisore o un collega, ma fare attenzione a non lasciare il cliente in attesa a lungo. Agire con una fiducia amichevole riguardo a questioni che rientrano nella tua capacità di correggere, ma per le cose che sono meglio servite da un altro dipartimento o supervisore, assicurati di trasferire rapidamente il cliente, per mantenere il tempo di chiamata totale il più breve possibile.
Comunicare in modo chiaro e follow-up
Comunicare chiaramente durante la chiamata e assicurarsi di utilizzare un tono di voce amichevole. Sebbene la tua azienda possa disporre di script, utilizzali come punto di riferimento anziché come guida parola per parola, a meno che il tuo supervisore non ti abbia chiesto di fare diversamente. La comunicazione autentica vale il suo peso in oro quando si tratta dell'etichetta del telefono e della soddisfazione del cliente.
Tieni informato il tuo cliente quando stai indagando sulle soluzioni. Falleelo sapere prima di metterla in attesa e dirle quanto tempo ti aspetti di essere. Se trasferisci il tuo cliente a un'altra persona, fagli sapere a chi e perché. Dare al cliente un numero di telefono a linea diretta da richiamare, nel caso in cui venga disconnessa. Se possibile, resta in linea per presentare il tuo collega personalmente al cliente e per assicurarti che il tuo collega venga informato sulle esigenze del cliente.
Se la soluzione del cliente richiede l'adozione di ulteriori passaggi, informala che può aspettarsi un'e-mail di follow-up o che la sua preoccupazione verrà risolta entro un determinato giorno o ora. Se qualcosa cambia, segui il cliente con gli aggiornamenti.
Per favore e grazie
Per favore e grazie di tutto per quanto riguarda l'etichetta del telefono, soprattutto quando ha detto con un sorriso. Ricorda di ringraziare il tuo cliente per aver chiamato all'inizio e alla fine della conversazione. Quando hai bisogno di informazioni dal tuo cliente, usa per favore quando lo richiedi e poi ringrazialo. Quando devi mettere in attesa un cliente o trasferirlo, assicurati di utilizzare per favore e grazie durante il processo. I modi di base aiutano i clienti a sentirsi apprezzati, il che li porta a voler continuare il loro rapporto con la tua azienda.
Pratica gestione emotiva
A volte i clienti sono arrabbiati prima di chiamarti, oppure potrebbero essere rimasti in attesa per molto tempo prima di parlare con una persona. Qualunque sia la ragione, a volte i clienti si arrabbiano e perdono la calma. Questo è il momento di mettere in pratica le tue capacità di gestione emotiva per aiutare a diffondere la situazione e mantenere i livelli di stress più bassi possibile. Respira profondamente e lentamente mentre ascolti. Prendere appunti e servire il cliente con la stessa gentilezza mostrata a qualsiasi altro chiamante. Spesso, la tua risposta calma e premurosa è tutto ciò che è necessario per diffondere una situazione di tensione. Se possibile, fai una breve pausa dopo l'intensa chiamata per scrollarti di dosso uno stress e tornare in uno stato d'animo positivo e assicurati che il tuo prossimo interlocutore riceva la gentile cura che merita.
