Buone capacità di marketing ti aiuteranno a fare la prima vendita; le competenze del servizio clienti manterranno i tuoi clienti a tornare. La comunicazione è la chiave per fornire un buon servizio clienti. La maggior parte delle persone pensa alla comunicazione come alla capacità di parlare chiaramente e di essere capita. Tuttavia, altri elementi di comunicazione, tra cui la capacità di ascoltare e la capacità di empatia, sono altrettanto se non più importanti nel servizio clienti. I buoni comunicatori ascoltano prima di parlare.
Ascoltando
Ascoltare è più che ascoltare ciò che qualcuno ha da dire. Coinvolge una profonda consapevolezza della comunicazione non verbale e verbale. Un buon ascolto richiede pratica e comporta una serie di tecniche. Dare la massima attenzione al cliente. Fermare ciò che stai facendo e guardare la persona negli occhi mentre stanno parlando. Aiuto ponendo le domande del cliente. A volte, abbiamo tutti difficoltà a esprimerci. Fare domande aiuta l'oratore a identificare i modi per chiarire ciò che sta dicendo. Sostieni il cliente. Evitare di giudicare. Aiuta l'oratore a sentirsi sicuro di quello che sta dicendo. Ascolta quello che sta dicendo e non come lo dice lei. Infine, gestisci le tue reazioni al cliente. Criticare l'oratore avrà un effetto raggelante sulla sua capacità di comunicare con voi. Prima ascolta, poi rispondi con attenzione senza giudicare.
rispondendo
Nel rispondere al cliente, una buona tecnica per assicurarsi di capirla correttamente è parafrasare. La parafrasi consiste semplicemente nel rispondere ripetendo ciò che l'oratore ha detto con parole tue. Per esempio. "Quindi, se ti capisco bene, il frigorifero che hai acquistato da noi non sta mantenendo l'impostazione della temperatura e il contenuto è quindi congelato. È corretto?" Questa semplice tecnica assicurerà che tu e l'oratore siano d'accordo sulla situazione che stai discutendo.
Scegliere le parole giuste
Quando parli con i clienti, evita sempre le parole che sono caricate emotivamente. Ad esempio, invece di riferirsi a qualcuno come "ritentivo anale", potresti chiamarli "dettaglio orientato". Usa le affermazioni "I" invece di "tu". Spesso, una frase che inizia con "tu" può rendere il ricevitore difensivo. Invece di dire "dovresti smettere di comprare cose che non ti stanno bene e poi provare a restituirle". Potresti dire: "Capisco quello che stai dicendo è che i vestiti che acquisti nel nostro negozio non ti sembrano mai adatti e devi quindi restituirli". Usando "I", ora hai accettato alcune responsabilità nella situazione e stai lavorando per una soluzione vantaggiosa.
Approfondimento su comunicazione scritta ed email
Poiché non esiste una comunicazione faccia a faccia con la comunicazione scritta, dobbiamo essere ancora più attenti nel redigere i nostri messaggi ai clienti. Alcuni suggerimenti per comunicare chiaramente per iscritto includono l'uso di un linguaggio semplice e colloquiale. Sii il più breve possibile mentre continui a spiegare a fondo il tuo argomento. Evita parole caricate emotivamente. Evita la tentazione di "fiammeggiare" nelle e-mail o di usare tutte le maiuscole come se stessi urlando contro la persona. Utilizzare paragrafi più brevi per mantenere la comunicazione focalizzata.
Comunicazione non verbale
Secondo uno studio di Albert Mehrabian, un professore dell'UCLA, oltre il 90 percento della nostra comunicazione è non verbale. La comunicazione non verbale include dozzine di elementi: il tono e il tono delle nostre voci, la velocità con cui parliamo, i nostri vestiti, la postura, i gesti delle mani, il contatto visivo e altro ancora. I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero essere consapevoli della loro comunicazione non verbale con i clienti in ogni momento. Il tono di voce sbagliato, la voce frettolosa, la mancanza di contatto visivo e la cattiva postura possono mettere a repentaglio le relazioni con i clienti. L'invio non corretto del messaggio sbagliato può cambiare la percezione di un messaggio verbale. Ad esempio, un tono di voce sarcastico quando si dice "Posso aiutarti" cambia completamente il modo in cui un cliente percepisce questo saluto apparentemente innocente.
Empatia
L'empatia è una risposta appresa. È diverso dalla compassione, poiché ti stai ponendo nella situazione dell'altra persona piuttosto che dispiacerti per loro. Rispondere ai reclami dei clienti con empatia richiede pensiero e pratica. Cerca di immaginare te stesso nella posizione di chi parla. Ad esempio, il frigorifero che ha acquistato ha smesso di funzionare, e lei è rimasta senza un frigorifero per due giorni in attesa del tuo riparatore. Un ascoltatore comprensivo risponderà dicendo "Mi dispiace sentirlo". Un ascoltatore empatico risponderà dicendo. "Sembra orribile, non riesco a immaginare di dover spostare tutto dal frigorifero alla casa del vicino, specialmente con un bambino da nutrire nel cuore della notte." L'ascoltatore empatico ha convalidato i sentimenti del relatore e ora l'oratore può sentirsi più sollevato e a suo agio.
