La fidelizzazione dei consumatori riguarda il business ripetuto generato dai clienti di ritorno e l'atteggiamento positivo di questi clienti nei confronti di società specifiche e dei loro prodotti o servizi associati. La fidelizzazione dei consumatori si ottiene offrendo costantemente buoni prodotti e servizi, un servizio clienti di alta qualità e strategie di risoluzione dei problemi e l'offerta di premi e sconti per la fedeltà.
Comportamento e atteggiamento
La lealtà del consumatore rientra essenzialmente nelle due categorie di atteggiamento e comportamento. Se combinati in gradi diversi, queste due categorie possono portare a quattro potenziali risultati: lealtà; nessuna lealtà, fedeltà spuria e lealtà latente.
lealtà
I consumatori fedeli sono ciò che ogni marketer spera di ottenere. Acquistano regolarmente e ripetutamente prodotti o servizi dagli stessi venditori. Raccomandano e riferiscono i venditori ad altri e sono immuni alle strategie di marketing dei concorrenti.
Nessuna lealtà
Questi clienti hanno deboli abitudini comportamentali e attitudinali relative a fornitori specifici. Possono basare le loro decisioni di acquisto su fattori di ampio respiro, tra cui l'acquisto tempestivo, l'inserimento strategico di prodotti, la convenienza e sconti in loco.
Lealtà spuria
Questi clienti possono avere atteggiamenti apparentemente positivi nei confronti di un determinato fornitore e talvolta possono acquistare i prodotti di quel fornitore. Tuttavia, è altrettanto probabile che acquistino prodotti simili dalla concorrenza. Possono cercare la gratificazione di essere visti per favorire articoli popolari e alla moda che sono attualmente alla moda, mentre allo stesso tempo saranno influenzati dai costi. Questi fattori influenzeranno da chi acquistano.
Lealtà latente
Questi clienti hanno un atteggiamento molto positivo nei confronti di un fornitore specifico, ma hanno un comportamento di acquisto ripetuto debole. Questi clienti sono difficili da influenzare per i marketer perché ci sono fattori fuori dal controllo del marketer che causano questa lealtà latente, come la riduzione del reddito disponibile o la disoccupazione.
