La reattività del cliente offre un'esperienza cliente eccellente. Come riportato da un'indagine di Peppers & Rogers Group, l'81% delle aziende con forti capacità e competenze per offrire un'esperienza di eccellenza ai clienti sta sovraperformando la concorrenza. Un'efficace strategia di risposta ai clienti consente a un'azienda di offrire i più elevati standard di assistenza al cliente in un momento in cui il cliente ne ha più bisogno. Questo livello di assistenza apporta un contributo importante alla soddisfazione del cliente e alla fedeltà a lungo termine.
Strategia
Una strategia di risposta del cliente definisce le procedure e gli standard di qualità per la gestione degli incidenti e delle richieste dei clienti e identifica l'infrastruttura e le competenze essenziali. La strategia soddisfa una vasta gamma di obiettivi. Deve fornire i massimi livelli di assistenza clienti durante un incidente e minimizzare i disagi per il cliente. Deve garantire che gli incidenti siano risolti tempestivamente entro tempi concordati e fornire ai clienti risposte e supporto di qualità durante un incidente. Dovrebbe inoltre garantire che le risorse di supporto siano distribuite in modo efficace per massimizzare la soddisfazione del cliente.
canali
I clienti possono contattare un'azienda per telefono, e-mail, fax o canali web. Potrebbero voler fare una richiesta, ordinare un prodotto, effettuare una richiesta di servizio, segnalare un incidente, richiedere una fattura o presentare un reclamo. Ciò significa che i clienti potrebbero contattare molti dipartimenti e singoli individui. Mettere in atto una strategia di risposta unica in tutta l'azienda assicura sempre una costante esperienza del cliente. Peppers & Rogers Group ha riferito che il 26 percento degli intervistati si è dichiarato buono o eccellente nella creazione di una visione completa e integrata di ciascun cliente su più prodotti e canali.
Infrastruttura
Un'efficace strategia di risposta ai clienti ha due elementi principali: l'infrastruttura per fornire il servizio e le capacità personali per fornire il giusto livello di assistenza al cliente. L'infrastruttura potrebbe includere strumenti di comunicazione per fornire una risposta rapida alle richieste dei clienti e mettere in servizio il servizio, un team di supporto addestrato per fornire assistenza ai clienti e un centro di controllo per coordinare la risposta dei clienti.
Abilità
I requisiti di competenze di un team di supporto comprendono le capacità di gestione degli incidenti per trattare i clienti che potrebbero trovarsi in situazioni stressanti e le capacità di gestione dei progetti per coordinare e implementare una risposta. Lo staff che si occupa del cliente ha anche bisogno di competenze tecniche per fornire il servizio e le comunicazioni necessarie per coordinare gli elementi della risposta. Peppers & Rogers Group ha riferito che il 76% degli intervistati ha motivato i dipendenti a trattare i clienti in modo equo; Il 62 percento ha fornito gli strumenti e la formazione giusti per guadagnare la fiducia dei clienti.
Soddisfazione
I clienti che sanno che i loro problemi sono risolti sono pienamente soddisfatti e saranno felici di trattare con la stessa azienda in futuro. Secondo un sondaggio di Strativity Group, il 51% delle aziende che investono almeno il 10% in attività di customer experience stanno raccogliendo percentuali di riferimento del 10% o più.
