Molte aziende si sforzano di creare un'atmosfera di servizio, in quanto la soddisfazione per un'azienda è fondamentale per le relazioni con i clienti di successo. Gestire questo aspetto di un'azienda implica tempo, dedizione e impegno per scoprire ciò di cui i clienti hanno bisogno e desiderano per poter offrire e mantenere il più alto livello di servizio. Coinvolgere l'intera azienda, dai rappresentanti in prima linea a tutti i livelli di gestione, aiuta tutti a rimanere aggiornati sugli obiettivi, le politiche e le procedure del servizio clienti.
Articoli di cui avrai bisogno
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Piano di servizio clienti
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Sondaggi e questionari dei clienti
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Carte di denuncia
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Scale di valutazione delle prestazioni dei dipendenti
Raggiungere il servizio clienti di qualità
Sviluppa un piano di servizio al cliente e annota i tuoi obiettivi, che differiscono per ogni modello di business. In generale, gli obiettivi possono includere l'evasione degli ordini entro un determinato periodo di tempo, assicurandosi che ogni reclamo e ogni problema siano risolti, migliorando la qualità delle relazioni con i clienti e aumentando il numero di clienti.
Esamina i tuoi clienti. Sviluppa domande e una scala di valutazione per aiutarti a valutare le percezioni dei clienti della tua azienda e il livello di servizio che ritengono importante. Scrivi domande chiedendo ai clienti di valutare la cortesia, la disponibilità e la durata dei dipendenti che il cliente ha aspettato per ricevere assistenza. Scrivi domande che chiedono del tipo di servizio o supporto che i clienti preferiscono. Sviluppa domande aperte per ottenere risposte accurate. Conduci gruppi di mini-focus o sondaggi telefonici, in-store o direct-mail per ottenere risposte alle tue domande.
Istituire programmi di formazione per neoassunti, impiegati in prima linea e responsabili del servizio clienti. Coprire le interazioni cliente-dipendente, mantenere un atteggiamento positivo e fare il possibile per rendere felici i clienti. Concentrati su argomenti che ritieni importanti per i tuoi sondaggi. Istruire il personale dirigente su soluzioni pratiche a disaccordi comuni con i clienti, come autorizzare rimborsi di prodotti o altrimenti compensare i clienti.
Monitorare il comportamento del servizio clienti dei dipendenti. Sviluppa un elenco di metriche per misurare le prestazioni dei dipendenti. Crea una scala di valutazione semplice e includi le voci dell'elenco che descrivono il comportamento dei dipendenti, come ad esempio il saluto e il riconoscimento dei clienti, la cura immediata dei clienti, il contatto visivo con i clienti e l'attitudine generale al lavoro. Aggiungi questo elenco ai piani di rendimento dei dipendenti applicabili alla prossima revisione.
Effettua chiamate di follow-up ai clienti. Chiedi loro la qualità del servizio che hanno ricevuto nel tuo negozio o azienda e commenti su problemi, servizi o prodotti. Dare loro la possibilità di esprimere la loro opinione. Registra le risposte dei clienti e prendi nota di quelle che indicano che il tuo servizio clienti ha bisogno di miglioramenti.
Stabilire canali di comunicazione con i clienti. Inserisci i numeri di telefono del servizio clienti, i nomi dei contatti, gli indirizzi e-mail e gli indirizzi postali in luoghi ad alto traffico nel tuo negozio o nella tua attività. Crea le carte dei reclami dei clienti e lasciale dove possono essere trovate, ad esempio vicino a porte o tavoli di uscita.
Mantenimento del servizio clienti di qualità
Misura regolarmente le attività di assistenza clienti della tua azienda. Inviare questionari e sondaggi ai clienti sulle transazioni recenti. Metti da parte il tempo per leggere i risultati del sondaggio. Crea un elenco di problemi ricorrenti del servizio clienti, se presenti.
Pianificare seminari di assistenza clienti mensili o bimestrali per i dipendenti. Affrontare i problemi del servizio clienti che devono essere migliorati. Creare un programma di premi per motivare i dipendenti a migliorare le loro interazioni con i clienti.
Rivedere il piano di assistenza clienti su base regolare. Confronta i tuoi obiettivi scritti con le risposte dei clienti e con le prestazioni dei dipendenti. Riaggiustare gli obiettivi, se necessario, scrivendo ciò che speri di ottenere dalla prossima revisione.
