Ogni azienda, prima o poi, nonostante i suoi migliori sforzi, non è all'altezza. Potresti non riuscire a consegnare qualcosa come promesso o in tempo. I tuoi servizi potrebbero non essere stati all'altezza delle aspettative del cliente. Alcuni clienti possono ignorare il problema; altri potrebbero scriverti una lettera per richiedere un rimborso. Rispondere sempre a un cliente che si prende il tempo di scrivervi, anche se decidete di non emettere un rimborso. La tua risposta deve essere delicata per trasmettere il messaggio senza alienare il cliente.
Decidi se vuoi davvero rifiutare la richiesta del cliente per un rimborso. Valutare attentamente la sua richiesta per determinare se sia ragionevole. Considera il potenziale per perdere questo cliente e l'effetto che la perdita di affari avrebbe sulle entrate della tua azienda. Un rimborso può essere un costo ragionevole per mantenere un cliente; potrebbe essere necessario spendere soldi in pubblicità per sostituirla. Prendi in considerazione l'idea di offrire una concessione di qualche tipo, servizi forse scontati in futuro, come compromesso.
Descrivi i motivi delle tue azioni. Questo può essere nella tua mente, o su un blocco note. Illustra le ragioni prima di iniziare a scrivere, organizzare i tuoi pensieri e assicurati di non perdere punti chiave. Stai negando il rimborso perché non ritieni che il cliente abbia il diritto di farlo, ma dovresti anche prendere nota di eventuali fatti aggiuntivi sulla situazione. Gli esempi sono che i servizi sono stati forniti in tempo, o che hai fatto tutto ciò che hai detto che avresti fatto. La situazione potrebbe anche essere uno dei rimorsi del compratore, e non a causa di un problema con il tuo prodotto o servizio.
Scrivi una bozza di massima della lettera. Sii discreto, ma indica direttamente le ragioni del rifiuto. Se ritieni che l'acquirente stia provando il rimorso dell'acquirente, non dichiararlo nella tua lettera; semplicemente dettagliare i fatti che il prodotto o il servizio è stato consegnato secondo i termini concordati, e nella condizione o qualità che è stata promessa. Offrire qualsiasi concessione che sia appropriata come un gesto di buona volontà e chiarire che non è perché qualcuno è in colpa. Ringrazia il cliente per la sua attività passata e dì che speri di poterla servire in futuro. Indica che sei disponibile se ha domande o commenti.
Modifica la lettera per chiarezza. Aspetta un po 'prima di continuare con il processo; spesso una lettera o un altro documento ti sembra molto diverso dopo averci pensato per un po '. Ricorda che tutto ciò che scrivi e invii a un cliente è un potenziale record permanente. Esamina attentamente il tuo tono e osserva le parole condiscendenti o sarcastiche nella tua scrittura che potrebbero essere offensive e rovinare ogni possibilità di affari futuri con questo cliente o le persone con cui condivide la lettera.
Invia la lettera al cliente. Mandalo regolarmente con la posta prioritaria, con la tua firma e le informazioni di contatto. Conserva una copia della lettera per i tuoi dati e copia una copia in tutti i file del cliente che conservi sotto il suo nome.
Suggerimenti
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Chiedere a un socio in affari di leggere la lettera per verificarne l'accuratezza e la chiarezza, nonché il tono. Persone diverse possono interpretare la stessa formulazione in modo diverso.
Assicurati di leggere la lettera per i problemi di ortografia e grammatica prima di inviarla.
avvertimento
Se la negazione del rimborso comporta una notevole quantità di denaro, chiedere a un avvocato o al proprio team legale interno di esaminare la lettera per le potenziali passività e determinare quali sono i propri obblighi in merito.
