Il successo di qualsiasi attività commerciale dipende dall'efficienza con cui può assistere i propri clienti e fornire loro beni e servizi. Mantenere i clienti in attesa in lunghe code li rende solo impazienti e si rischia di perdere attività in un altro stabilimento in grado di gestire meglio i propri clienti. Con una gestione efficiente delle code, puoi dirigere i tuoi manager e dipendenti a lavorare in modo rapido ed efficiente, riducendo così i costi e migliorando la redditività.
Massimizzare i ricavi
Lunghe code potrebbero significare più clienti, e questo può tradursi in maggiori profitti e ricavi per la tua attività. I clienti, tuttavia, non sono sempre felici di mettersi in fila. Questo è il motivo per cui gli esercizi commerciali hanno più contatori di cassa. Con più impiegati per gestire i banchi cassa, puoi soddisfare più clienti. La rovina è che più dipendenti aumenta il costo del lavoro. La gestione delle code comporta la regolazione delle attività del servizio clienti per ottenere un equilibrio. Lunghe code scoraggiano i clienti, ma se vedono che la coda si muove rapidamente, è probabile che siano più pazienti.
Gestire le fluttuazioni della domanda
Le cadute dei clienti nel tuo stabilimento non sono probabilmente mai costanti. Potrebbero esserci alcuni giorni della settimana o del mese in cui vedi più traffico clienti, mentre in altri momenti vedrai meno clienti. Nei giorni in cui ci sono più clienti, il personale dell'assistenza clienti potrebbe non essere in grado di elaborare le richieste dei clienti abbastanza rapidamente e ciò può causare lunghe code. Potresti studiare i tuoi modelli di arrivo dei clienti e trovare soluzioni su come gestire le code. Ad esempio, durante le festività natalizie, è probabile che ci siano più acquirenti in arrivo, quindi è necessario capire quando è necessario portare un ulteriore aiuto e quando è necessario ridurre il personale.
Priorità per efficienza
Le aziende devono gestire le code per aumentare l'efficienza. Molte strutture funzionano con la regola first-come, first-served, ma questo potrebbe non essere sempre un approccio pratico. Ad esempio, in un minimarket, un cliente che ha pochi articoli potrebbe non voler aspettare un altro che sta acquistando per una settimana di generi alimentari. Potresti voler avere un contatore separato per i clienti con un numero limitato di articoli. Lo stesso vale per un'operazione di help desk interna. Dai la priorità alle richieste di assistenza in modo che tu possa rispondere risolvendo immediatamente il problema o informando il cliente quando puoi lavorarci. In questo modo, un cliente con un problema facilmente risolto non ha bisogno di aspettare dietro uno con una soluzione difficile. Per un problema difficile, gli utenti possono prendere altre disposizioni mentre aspettano le soluzioni.
Gestisci l'esperienza del cliente
I clienti in attesa in coda possono essere scontenti con l'attesa e potrebbero non voler tornare di nuovo. Tienili occupati mentre aspettano in fila. Alcuni negozi al dettaglio dispongono di display digitali che mostrano pubblicità, notizie o qualsiasi cosa che possa interessare i clienti. Puoi anche posizionare oggetti più piccoli lungo il corridoio di cassa, il che aiuta in più di un modo. I clienti possono navigare mentre aspettano, e potresti persino fare vendite extra se vedono e raccolgono qualcosa che gli piace. Puoi anche offrire ai clienti ronzanti cercapersone o numeri di token che li avvisano quando sono in attesa. Questo li libera dall'attesa in fila e consente loro di fare qualcos'altro con il loro tempo.
Garantire un buon servizio clienti
Se vuoi che i clienti tornino, offri loro un buon servizio, che consiste nel trattare bene i clienti quando sono in fila. Se i tuoi dipendenti ricevono i clienti con un sorriso e un atteggiamento utile, i tuoi clienti potrebbero pensare che aspettare in fila non sia uno spreco del loro tempo. Un buon servizio incoraggia anche i tuoi clienti a parlare della loro esperienza con familiari e amici, che possono tradursi in più affari per te. Allena i tuoi dipendenti ad essere efficienti in modo che possano servire i clienti il più velocemente possibile. Inoltre, per migliorare l'efficienza, fornire ai dipendenti le attrezzature necessarie per svolgere il proprio lavoro e incoraggiare il loro feedback sui modi per migliorare l'efficienza.
