Quasi ogni azienda incontra di volta in volta un cliente difficile, infelice o irragionevole. Se il cliente è una buona fonte di reddito per l'azienda, potresti voler procedere con cautela per preservare la relazione attraverso tatto, negoziazione e ascolto attivo.
Ascolta senza interruzione
Un cliente che sembra difficile o difficile da accontentare potrebbe semplicemente voler essere ascoltato. Non respingere le preoccupazioni, non importa quanto siano banali. Invece, ascolta ciò che il cliente sta dicendo, ripeti ciò che ritieni essere la richiesta o il problema dichiarato, quindi cerca i modi per convalidare, scusarsi e correggere, o negoziare, a seconda delle circostanze. Ad esempio, "Se ti capisco correttamente, non ritieni che le tue chiamate vengano restituite in modo tempestivo. Cosa considereresti un tempo accettabile per tornare da te quando lasci un messaggio?"
Proteggiti
Lasciato senza controllo o placato continuamente, un cliente difficile può diventare un tiranno. Decidi cosa sei e non sei disposto a sopportare, metti i tuoi parametri per iscritto e fermati. Ad esempio, "So che desideri il servizio di consegna domenicale, ma non siamo aperti la domenica, quindi non è un'opzione". O, "Se farai riferimento al nostro accordo scritto, richiediamo un deposito del 20% prima di iniziare a lavorare su il progetto. Posso processare il deposito tramite contanti, assegno o carta di credito principale."
Sii professionale
Non lasciare che un cliente difficile ti agiti. Un cliente che grida, sminuisce, fa richieste oltraggiose o tenta in altro modo di coinvolgerti può provare, ma rimanere calmo e professionale ti aiuterà a navigare nelle acque agitate. Ad esempio, "Capisco che tu sia sconvolto perché il progetto non è stato completato in tempo, ma stiamo mettendo tutte le risorse per completarlo oggi." Quando necessario, estrai se stesso da situazioni controverse o scaldate. "Temo di non essere a mio agio nel parlare con te quando usi un linguaggio offensivo. Facciamo una pausa per ora e ti darò un aggiornamento di stato tra un'ora."
Lasciali andare
A volte non vale l'esasperazione e lo stress per mantenere una relazione con un cliente difficile. Potresti scoprire che stai dedicando troppo tempo o energia a una singola ruota cigolante o che le entrate generate dal cliente non sono all'altezza dello sforzo. Se decidi di licenziare un cliente, sii cortese e fermo nel tuo approccio. A seconda del tipo di problemi presentati dal cliente, puoi scegliere di essere diretto o essere vago nella tua terminologia. Ad esempio, "Temo di non essere più in grado di tenere il passo con le richieste del tuo account e, pertanto, non rinnoverò il contratto alla fine del prossimo mese", oppure "Ho paura che il tuo abuso verbale abbia attraversato la linea, e io non sono più disposto a fare affari con te."
