La teoria del servizio clienti e della soddisfazione riguarda il mantenimento dei clienti. La lealtà rimane l'elemento chiave. È per sua natura una teoria estremamente pratica. Senza una solida comprensione dei principi di base del servizio clienti, un'azienda non può sopravvivere. Pochi vogliono fare affari con un'azienda che si preoccupa poco dei clienti, del loro comfort e preoccupazioni.
Storia
La famosa Wealth of Nations (1776) di Adam Smith ha reso il servizio clienti il centro della teoria di base della competizione.Se un proprietario o un manager dell'azienda vuole avere successo, quella persona deve essere molto coinvolta nel soddisfare le esigenze del cliente, altrimenti il cliente andrà altrove. Pertanto, le imprese che cercano profitto, indipendentemente dalla loro vera motivazione, sono costrette dalla natura del mercato a trattare i clienti con rispetto e a cercare la loro fedeltà e il loro ritorno.
tipi
Il servizio clienti è quasi sinonimo di fidelizzazione e soddisfazione del cliente. Sono collegamenti in una catena più ampia. Il servizio clienti è ciò che crea soddisfazione del cliente e, a sua volta, crea la fedeltà del cliente.
Caratteristiche
Ci sono cinque caratteristiche principali del servizio clienti che porta alla soddisfazione. L'azienda deve essere affidabile nei suoi servizi, come le consegne. Deve essere altamente reattivo alle esigenze del cliente e, quindi, deve sforzarsi di diventare flessibile. Il cliente deve essere certo che l'azienda è coerente nel soddisfare le esigenze e mantenere la propria parte dell'accordo. Lo staff dell'azienda deve essere empatico con clienti e clienti, creando relazioni e amicizie reali per mantenere i clienti. Infine, gli aspetti "tangibili" dell'azienda devono essere in ordine. Ciò include l'aspetto e l'atmosfera di base della pianta fisica. Deve sottolineare la luminosità, l'accoglienza e il calore. Dovrebbe essere un posto comodo per fare affari.
Benefici
Il servizio clienti porta alla fidelizzazione dei clienti. Ciò avviene attraverso l'esperto di relazioni con i clienti Maxine Kamin che definisce "l'equazione di un servizio fantastico". Il primo passo è quello di salutare il cliente, facendolo sentire benvenuto e a casa. Quindi devono essere determinate le esigenze specifiche del cliente. In terzo luogo, tali esigenze devono essere soddisfatte in modo efficiente. Lo scopo qui è quello di creare una relazione amichevole e personale che fornisca associazioni positive tra il cliente e lo stabilimento. Quelli incontrati devono essere controllati e ricontrollati per assicurarsi che nulla è stato lasciato fuori. Infine, un servizio fantastico "lascia la porta aperta", assicurandosi che il cliente abbia un incentivo a tornare. Il vantaggio per il cliente è un'esperienza piacevole ed efficiente, e l'azienda ha appena reclutato un cliente fedele.
teorie
Kamin sostiene che la struttura di base della soddisfazione del cliente è che le basi sono viste prima: l'ambiente o la disponibilità di aiuto. Queste sono le prime impressioni che possono colorare il resto dell'esperienza. Ma una volta che le variabili vengono prese in considerazione, il cliente si preoccupa quindi di aspetti più specifici come l'affidabilità dello staff, il prezzo, la cordialità e la possibilità di manutenzione dopo l'acquisto. L'esperienza del cliente, quindi, va dal più generale al più specifico.
