È successo a tutti almeno una volta. Hai fatto shopping, o hai fatto un qualche tipo di servizio, e hai avuto una terribile esperienza del cliente. Naturalmente, probabilmente lo dirai ai tuoi amici. Tuttavia, se vuoi assicurarti che non accada di nuovo, uno dei modi migliori per ottenere soddisfazione è scrivere una lettera di reclamo del cliente. Non è sempre divertente scriverne uno - dopotutto, l'unica ragione per cui lo fai è perché hai avuto una brutta esperienza - ma può essere fatto in un modo professionale che potrebbe farti ottenere dei risultati sorprendenti. Ecco come scrivere una lettera di reclamo del cliente che attirerà l'attenzione delle persone che lo leggono.
Come scrivere una lettera di reclamo del cliente
Prima di tutto, prendi un nome. Scopri la cui attenzione dovrebbe essere rivolta la lettera. Non limitarti a inviarlo a "Attenzione: servizio clienti", perché nessuno è responsabile per questo. Chiedi al negozio, di persona o al telefono, chi è la persona responsabile dei reclami dei clienti. Qualsiasi corrispondenza dovrebbe essere inviata all'attenzione di quella persona. Se hanno anche un titolo, assicurati di includerlo, in questo modo: "Attenzione: David Jones, Vicepresidente del marketing".
Quindi, scrivi la tua lettera. Non inviare e-mail; sono troppo impersonali e per loro è facile svanire nel cyberspazio. Invia una lettera regolare, al negozio stesso o agli uffici aziendali. Mantieni la tua lettera breve e concisa; non più di due pagine dovrebbero essere tutto ciò che serve per spiegare la situazione.
Quando stai lavorando alla tua lettera, includi le specifiche della situazione. Dì esattamente cosa è successo, ad esempio: "Quando ero al tuo negozio, martedì 5 marzo, un cassiere di nome Lorraine è stato estremamente maleducato con me." Se possibile, documenta i tempi. Se si tratta di un negozio o un'azienda in cui si dispone di un account numerato, ad esempio un grande magazzino o un ambulatorio medico, includere il numero di conto in tutta la corrispondenza. Ciò aiuterà chi legge la tua lettera a collegare il tuo reclamo con chi sei realmente.
Usa un tono positivo e rispettoso. È probabile che la tua lettera sarà indirizzata a una persona amministrativa senior, che simpatizzerà con la tua situazione. Piuttosto che essere ostile, comunica che sei una vittima innocente. Ancora meglio, chiarisci che capisci che un tale cattivo servizio non è lo standard normale della compagnia, e che sai che la loro attività non ti avrebbe mai deliberatamente trattato male. Ricorda loro che ti piace davvero fare shopping lì, ma vuoi assicurarti che siano a conoscenza di una situazione potenzialmente dannosa per il servizio clienti.
Infine, chiedi una risposta. Impostare una scadenza, ma renderla ragionevole. Dì qualcosa come: "Spero di ricevere risposta entro i prossimi trenta giorni, in modo che questa questione possa essere risolta". Se non si risponde alla persona che ha scritto nel tempo assegnato, chiamare o inviare una lettera di follow-up (ancora un altro motivo per cui si dovrebbe ottenere il nome di una persona sulla lettera). Qualunque sia la risposta, sia che si tratti di una lettera di scuse o anche di buoni per prodotti aggiuntivi, invia una nota di ringraziamento una volta che la lettera è stata risolta. Segui queste semplici strategie e sarai sicuro di ricevere una risposta positiva al reclamo del tuo cliente!
Suggerimenti
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Se possibile, prova a risolvere la situazione immediatamente dopo che si è verificato. Le probabilità sono buone che parlando con un manager o supervisore di persona, sarai in grado di ottenere qualche soddisfazione. Se il supervisore o il direttore del negozio non impiegano il tempo per parlare con te o se ti licenziano senza risolvere il problema, allora vai più in alto nella scala aziendale.
avvertimento
Non fare richieste irragionevoli, tipo "Voglio che il meccanico venga licenziato!" o "Mi aspetto di essere ricompensato per questo inconveniente!" A meno che tu non sia stato realmente danneggiato finanziariamente dall'incidente, una semplice scusa è una risposta perfettamente buona.
