L'esecuzione di un'analisi SWOT del servizio clienti implica l'identificazione di ciò che il "servizio clienti" rappresenta per te e la tua organizzazione in termini di procedure, comportamenti, motivazioni e atteggiamenti. Significa analizzare l'intero processo del servizio clienti ad ogni livello e livello in termini di punti di forza e di debolezza esistenti, quindi considerare come potrebbe essere manipolato e migliorato per soddisfare potenziali opportunità e superare possibili minacce.
Scopo
Un'analisi SWOT del servizio clienti è un mezzo per aiutarti a identificare ciò che è attualmente forte o debole sui tuoi livelli di servizio. Quindi ti aiuta a sfruttare quei punti di forza ea superare i punti deboli identificando potenziali opportunità che possono essere aperte a te per migliorare il servizio clienti e allo stesso tempo aiutarti a riconoscere potenziali minacce che potrebbero minare la tua posizione. Come strumento strategico aziendale, un'analisi SWOT affronta innanzitutto la natura generale del servizio clienti prima di trattare dettagli specifici dell'implementazione in una fase successiva.
Componenti del servizio clienti
Il punto di partenza di un'analisi SWOT sta stabilendo un quadro chiaro di tutte le variabili chiave e dei processi che comprendono il "servizio clienti" nel vostro reparto o organizzazione. Ciò varia notevolmente tra le organizzazioni a seconda delle loro dimensioni, della natura degli affari, della posizione geografica e dei canali di servizio. Può anche differire tra team e individui, a seconda del loro ruolo, esperienza e comprensione di cosa significhi "servizio clienti".
Opinione del cliente
Prima di intraprendere un'analisi SWOT è fondamentale avere chiari suggerimenti da parte dei clienti su ciò che a loro piace e non piace del proprio stile e livello di servizio. Ciò evidenzierà i punti che sono importanti per loro (punti di forza e debolezze) e potrebbe fornirti suggerimenti per nuovi modi di soddisfare i loro bisogni (opportunità), oltre a darti un'idea delle possibili conseguenze del mancato miglioramento.
Punti di forza e di debolezza
I punti di forza del servizio clienti sono quelli in cui costantemente eccelli e che fai meglio dei tuoi concorrenti. Tuttavia, i punti di forza del servizio clienti si riferiscono in ultima analisi alle percezioni dei clienti: è la loro visione di ciò che fai bene piuttosto che il tuo che è importante. Le debolezze sono aree del servizio clienti che necessitano di miglioramenti. Una volta identificati, è importante stabilire le ragioni delle scarse prestazioni, che possono variare da una scarsa formazione del personale, a meccanismi di consegna inadeguati o tecnologia inaffidabile. I punti deboli in alcune aree del servizio clienti possono annullare i punti di forza in altri, motivo per cui la catena di consegna dovrebbe essere analizzata nel suo insieme.
Opportunità
Le opportunità di servizio al cliente riguardano sia la tecnologia che potrebbe migliorare i livelli di servizio esistenti o i processi di servizio completamente nuovi. Oltre a utilizzare qualsiasi input da parte dei clienti in merito a possibili miglioramenti o sviluppi, cerca soluzioni innovative dal tuo personale e dai fornitori e guarda anche cosa stanno facendo i tuoi concorrenti. Inoltre, considera quali sono le altre organizzazioni nei diversi settori economici che stanno facendo in termini di servizio clienti: molto di ciò potrebbe essere trasferibile alla tua organizzazione.
minacce
La mancanza di comprensione delle mutevoli aspettative e necessità dei clienti è una delle maggiori minacce per il servizio clienti, insieme all'attività dei concorrenti e all'innovazione dei nuovi arrivati sul mercato. L'utilizzo di misure specifiche per il servizio clienti è un buon modo per analizzare la percezione che il servizio clienti è in grado di migliorare o diminuire anno dopo anno, sottolineando la quantità di una minaccia derivante da prestazioni scadenti.
obiettivi
Una volta identificati, i punti di forza, i punti deboli, le opportunità e le minacce dovrebbero essere utilizzati per formulare obiettivi specifici e un piano d'azione per migliorare i livelli di servizio al cliente. Gli obiettivi dovrebbero mirare a rafforzare i punti di forza e ridurre i punti deboli sfruttando le opportunità di miglioramento. Ciò ridurrà il potenziale impatto di alcune o tutte le minacce associate. Una buona comunicazione e un addestramento al servizio clienti possono essere necessari per consentire alle persone di raggiungere questi obiettivi.
