La qualità è qualcosa che i clienti bramano e le aziende perseguono. La vera sfida è definire cosa significa qualità per l'organizzazione. Una volta definita la qualità, i manager devono lavorare per identificare quei processi che devono essere migliorati, migliorarli e quindi monitorare i progressi. Ci sono diversi strumenti che i manager usano per misurare la qualità.
Grafici di controllo del processo statistico
I grafici di controllo del processo statistico (SPC) sono uno strumento utilizzato in Six Sigma. Six Sigma è un programma di qualità che cerca di minimizzare i difetti di un prodotto o di un processo. Sigma è un'unità di deviazione standard dalla media (media). Six Sigma è sei deviazioni standard dalla media. Vale a dire, Six Sigma significa che c'è una precisione del 99,996% su 100 per cento. Questo tipo di qualità non si verifica solo; è il risultato della misurazione, dell'analisi, del miglioramento e del controllo del processo. Un grafico SPC è solo uno degli strumenti utilizzati in Six Sigma.
Le carte di controllo sono una rappresentazione dei limiti di controllo superiore e inferiore di un processo. Ogni osservanza è tracciata sulla carta. Pertanto, se le osservanze del processo si verificano al di fuori dei limiti di controllo, il processo viene regolato di conseguenza. I grafici di controllo del processo consentono variazioni all'interno di un processo. Utilizzare i grafici per scoprire le cause delle variazioni in un processo. Le ragioni delle variazioni di un processo sono causa comune e cause speciali. Ad esempio, quando si prepara il tè, una variazione di causa comune potrebbe essere l'acqua utilizzata (acqua dal rubinetto della barra rispetto all'acqua del rubinetto della cucina). Una variazione di causa speciale potrebbe essere se il filtro dell'acqua era a posto. Usa questo strumento per capire quanto spesso avvengono le variazioni. Quindi, utilizzare i diagrammi di flusso del processo per capire dove si verifica la causa speciale nel processo.
Diagrammi di flusso
I diagrammi di flusso sono le rappresentazioni visive di un processo. Le forme rappresentano passi, uscite o decisioni da prendere durante l'esecuzione di un processo. Utilizzare un diagramma di flusso per documentare il processo. Mantenere i passaggi concisi e utilizzare esperti in materia per creare il diagramma di flusso. Gli associati che non hanno familiarità con il processo utilizzano il diagramma di flusso per eseguire il processo. Ciò contribuirà a convalidare il diagramma di flusso. Cerca loop nel processo. Un ciclo è una serie di passaggi che possono essere eseguiti ripetutamente e causare un ritardo nel completamento del processo. Inoltre, controllare i colli di bottiglia nel processo. Un collo di bottiglia è una parte del processo in cui gli output sono significativamente più lenti degli input. Utilizzare i diagrammi di flusso per isolare i problemi in un processo, quindi collaborare con le parti interessate per rimuovere i problemi.
Grafici Pareto
I grafici di Pareto sono usati per mostrare i motivi più comuni di un problema. Il principio di Pareto è fondamentalmente la regola 80/20. Dichiara che l'80 percento di un problema viene creato dal 20 percento delle cause. Ad esempio, l'80% degli incidenti automobilistici è causato dal 20% dei conducenti, o l'80% dei reati è causato dal 20% delle persone. Un grafico di Pareto è un grafico a barre che mostra le variazioni in ordine decrescente in base al numero di frequenze. I manager utilizzano una tabella di Pareto per isolare il 20 percento che causa l'80 percento dei problemi. Ad esempio, i clienti dei ristoranti restituiscono l'ordine di zuppa alla cucina; questo è l'80% dei ritorni di cibo in cucina. Le ragioni per cui la zuppa è fredda sono varie: scaldarlo troppo presto, usando il forno a microonde al posto del forno, servito in piatti freddi, non riscaldato alla giusta temperatura e malfunzionamenti dell'apparecchiatura. Usando questo esempio, i manager possono iniziare a correggere il motivo per cui la zuppa viene riscaldata troppo presto.
Balanced Scorecard
Una balanced scorecard è uno strumento che fornisce una visione dell'organizzazione da un punto di vista finanziario, dei clienti, dei processi aziendali e dell'apprendimento e della crescita. Le prospettive finanziarie sono il punto di vista di un azionista. Questa prospettiva pone domande quali quali sono le entrate di base? La prospettiva del cliente chiede se i clienti sono soddisfatti. I processi aziendali richiedono quanto efficaci siano i processi per soddisfare i requisiti dei clienti e degli azionisti. Apprendimento e crescita esaminano come l'organizzazione gestisce il cambiamento e il miglioramento, non solo per i prodotti e i servizi, ma anche per i dipendenti. Uno dei principali vantaggi della balanced scorecard è che è un consolidamento delle misure di qualità e di business in un unico luogo. Usa la balanced scorecard per ottenere una "vista a volo d'uccello" del business e della qualità del business.
I dipendenti
I manager usano anche i loro dipendenti per gestire la qualità. I dipendenti che sono in prima linea e parlano direttamente con i clienti conoscono i problemi di qualità di un prodotto o servizio. Ascoltano ogni giorno come si rompe il prodotto o come il tecnico dell'assistenza è spesso in ritardo per riparare un apparecchio. Quando i dipendenti del front-line tentano di correggere il problema, conoscono anche i processi interni che causano ritardi nel risolvere il problema del cliente. Chiedi ai dipendenti cosa percepiscono come problemi in corso. Assemblare un team di progetto di dipendenti e analisti in prima linea per iniziare a lavorare sulla soluzione per elaborare i problemi.
