Negli affari, ciò che viene misurato viene fatto. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) aiutano un team, un reparto o un'organizzazione a concentrarsi su importanti fattori di successo. Le aziende monitorano gli indicatori KPI per monitorare le operazioni. I KPI forniscono dati gestibili da parte della direzione che possono utilizzare per migliorare i servizi, allineare le operazioni con gli obiettivi organizzativi e tracciare i progressi verso gli obiettivi. I KPI sono inclusi in scorecard bilanciati o piani strategici e riportano le prestazioni attuali, i dati relativi a un anno dalla data e ai trend per ciascun KPI tramite dashboard di gestione, report, grafici o fogli di calcolo.
Definizione
Ogni KPI deve essere chiaramente definito se deve essere uno strumento di gestione efficace. La definizione include una descrizione di cosa viene misurato e perché. Il componente "why" rende il business case per il KPI - perché è importante e in che modo è legato agli obiettivi strategici dell'organizzazione. Il business case definisce la situazione attuale e come influisce sui prodotti o servizi. La definizione descrive anche come fare progressi verso o raggiungere un obiettivo interesserà il cliente, il team, il reparto o l'organizzazione, insieme ai rischi associati.
attributi
Gli indicatori KPI includono un numero di attributi che devono essere identificati e documentati, incluse le date di inizio e fine, unità di misura, formula e origini dati per l'indicatore KPI; come è collegato alle iniziative e agli obiettivi strategici; e in che modo si riferisce alla gestione della qualità. Gli attributi includono lo sponsor KPI, la posizione o la persona responsabile del rilevamento e di coloro che ne beneficeranno.
categorie
Gli indicatori KPI sono spesso suddivisi in categorie in base alle aree principali delle operazioni aziendali: indicatori dei clienti, risultati finanziari, processi interni e apprendimento e crescita. Gli indicatori dei clienti possono includere il numero di clienti per periodo di segnalazione, il numero di nuovi clienti, il numero di reclami, il tasso di abbandono delle chiamate o i punteggi di soddisfazione del cliente. Gli indicatori KPI finanziari possono includere l'utile per progetto, la percentuale di conti pagati per intero, la quota di mercato, le prestazioni rispetto al budget, il numero di controversie di fatturazione e il costo medio di produzione per articolo. Gli indicatori KPI di processo interni possono includere nuovi tempi di commercializzazione del prodotto / servizio, costi di ricerca e sviluppo come percentuale delle entrate o numero medio di controlli di qualità rispetto al numero di destinazione. I KPI di apprendimento e crescita possono includere ore di formazione media per dipendente, costo di formazione per dipendente o rapporto allenatore / dipendente.
Procedura
I KPI organizzativi sono determinati dal senior management, mentre i dipartimenti e i team sviluppano i propri, che sono allineati con i KPI organizzativi. La procedura KPI inizia identificando gli indicatori legati agli obiettivi e alle iniziative strategiche. Vengono identificati gli elementi dei dati e le risorse, insieme ai metodi di raccolta e segnalazione. Viene sviluppata una formula che riassume il KPI; ad esempio, il tempo medio di chiamata è uguale alla durata totale di tutte le chiamate diviso per il numero di chiamate. Un rapporto o un metodo di visualizzazione, come una dashboard o un grafico, viene sviluppato per ciascun KPI e i risultati vengono valutati ogni mese dal team, dal reparto o dalla direzione per identificare problemi e opportunità di miglioramento.
