La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un popolare sistema di marketing aziendale. Le aziende utilizzano la tecnologia di database per raccogliere, archiviare, analizzare e interpretare i dati sui clienti per lo sviluppo di campagne di marketing più mirate ed efficaci. Il CRM è generalmente inteso a rafforzare le relazioni con i clienti chiave, migliorando nel contempo l'esperienza complessiva del cliente nel tempo. Non è senza le sue sfide, però.
Vantaggio 1: migliore redditività
Come per la maggior parte delle innovazioni aziendali, il CRM è destinato in ultima analisi a generare entrate e ad aumentare la redditività per le aziende che lo utilizzano. Secondo TechTarget, l'aumento della redditività è l'obiettivo dell'utilizzo del CRM per consentire un migliore targeting dei principali clienti da parte delle vendite e dei dipartimenti di marketing. Questo è l'aspetto generatore di entrate del CRM. Il CRM intende inoltre ridurre i costi riducendo la pubblicità inefficiente ai clienti meno desiderati.
Vantaggio 2: migliori relazioni con i clienti
Una premessa di fondo del CRM è l'analisi dei dati dei clienti per continuare a migliorare l'esperienza dei clienti con la vostra organizzazione. Ciò dovrebbe portare a una maggiore lealtà e migliori profitti dai clienti core. Utilizzando il database CRM o soluzioni software, i dipendenti sono dotati di informazioni più solide sui clienti. Ciò consente alle vendite in prima linea e ai dipendenti del servizio di fornire gli attributi del servizio che i clienti si aspettano, aiutando al tempo stesso i marketer a creare campagne che vendono il valore desiderato che i clienti ricercano.
Sfida 1: Partecipazione inter-organizzativa
Una delle maggiori sfide del CRM è rappresentata dal fatto che un programma CRM a livello aziendale coinvolge intrinsecamente la partecipazione dei membri dei reparti di tutta l'organizzazione. I programmi CRM sono in genere sviluppati e implementati da team inter-organizzativi con rappresentanza di ciascun dipartimento funzionale. Ciò stimola la cooperazione e la comunicazione, ma metterla in pratica è difficile. Il sito Web CRM Infoline ha dichiarato nel 2010 che "solo una società su sei che ha installato CRM ha avuto successo". Una ragione principale di questa mancanza di successo è dovuta alla confusione all'interno dell'azienda. Ciò dimostra la sfida nel far acquisire a tutti i reparti e dipendenti il CRM, necessario per il successo a lungo termine.
Sfida 2: Stigma tecnologico
Una delle sfide più spesso citate per le aziende che implementano il CRM è l'errata convinzione comune che il CRM sia guidato dalla tecnologia, o peggio, che sia semplicemente una tecnologia. Il CRM è supportato da un'infrastruttura tecnologica, comprese le soluzioni software utilizzate per raccogliere, analizzare e interpretare i dati dei clienti. Tuttavia, queste capacità tecnologiche da sole non fanno nulla per rendere le aziende di successo. Bo Chipman, senior director of account management, ha indicato nel suo articolo "Direct Marketing News" del maggio 2010 che il CRM richiede una strategia chiara e ponderata con integrazione interorganizzativa. È basato su obiettivi, metriche e misurazione delle prestazioni con i clienti.
