Non importa quanto ci provi, a volte le cose non funzionano come hai pianificato. Quando ciò accade nel mondo degli affari, si può finire per sconvolgere un cliente o un cliente stimato. Forse sei stato inavvertitamente maleducato con un cliente o uno dei tuoi dipendenti non ha gestito adeguatamente una situazione. Forse hai perso la scadenza di un cliente o hai inviato quantità insufficienti di un articolo. La scrittura di una lettera di scuse può essere giustificata in determinate circostanze per assicurare che il rapporto di lavoro continui. Se hai commesso un errore, causato un ritardo, inviato un prodotto difettoso o fornito un servizio scadente, vuoi scusarti sinceramente con il cliente o il cliente.
Come scrivere una lettera di scuse a un cliente
Quando lavori nei settori del servizio clienti, la tua attività è valida solo come trattano i tuoi clienti. I clienti prendono il detto "il cliente ha sempre ragione" a cuore. Se succede qualcosa che fa sentire un cliente in errore, è buona pratica scrivere una lettera di scuse.
Una lettera di scuse a un cliente dovrebbe essere scritta su carta intestata dell'azienda, o inviata via email dalla persona responsabile per i reclami della società. Dovrebbe essere indirizzata alla persona che presenta il reclamo e inviata in modo tempestivo. La tua lettera dovrebbe iniziare con delle scuse che riconoscono quello che è successo. Assumiti la responsabilità delle tue azioni e assicurati di far sentire il cliente ascoltato. Cerca di far sapere al cliente che puoi vedere come si sente e perché è arrabbiata. Infine, offri un modo per correggere ciò che è sbagliato, quando possibile.
Esempio:
Cara Michelle,
Grazie per avermi contattato in merito al servizio ricevuto nel nostro negozio la scorsa settimana. Voglio scusarmi per come il nostro cassiere ha gestito la situazione con il tuo reso. Mi dispiace che abbia fornito le informazioni sbagliate sul rimborso. Avrebbe dovuto controllare con un manager prima di dirti che poteva fare un ritorno solo se avevi la ricevuta. Mi dispiace che tu abbia passato 20 minuti a discutere con il nostro cassiere. Sarei stato anche frustrato. Se desideri entrare nel negozio questa settimana, gestirò personalmente il tuo ritorno. Ci vorranno solo pochi minuti.
Cordiali saluti,
Roger S.
Responsabile del negozio
Come chiedere scusa a un cliente
Le relazioni con i clienti in corso sono anche vitali per il tuo business. Che si tratti di un cliente consolidato da lungo tempo o di uno relativamente nuovo, si vuole essere certi di risolvere eventuali problemi che si presentano il più rapidamente possibile.
Per scusarsi con un cliente, è molto lungo scrivere una lettera. Indica che hai preso a cuore la sua preoccupazione e ti sei preso del tempo per scrivere una lettera. Proprio come una lettera di scuse a un cliente, la lettera dovrebbe essere scritta su carta intestata dell'azienda o inviata via email, da te o dal capo dipartimento. Prova a inviare la lettera il più presto possibile dopo ogni indagine interna necessaria per capire perché si è verificato l'errore o la svista. Inizia la lettera con delle scuse che indicano che capisci perché il tuo cliente è sconvolto. Assumersi la responsabilità per l'errore e fornire un'azione correttiva. Poiché hai una relazione continuativa, è anche una buona idea impostare un tempo per parlare in modo da poter discutere di ciò che è accaduto.
Caro Michael,
Mi dispiace molto di aver perso la scadenza per la riprogettazione del sito più recente. Voglio scusarmi per non averti detto che stavamo correndo dietro. Il nostro project manager avrebbe dovuto dirvi che il progetto non era sulla buona strada per rispettare la scadenza di gennaio. Dopo aver parlato con lui, sembra che fosse troppo sovraccarico di progetti e non fosse in cima alle cose come avrebbe dovuto essere. So quanto sia frustrante perdere le scadenze del progetto. Posso assicurarti che possiamo completare il progetto entro la fine della settimana. Sono disposto a dedurre una settimana di pagamenti dalla prossima dichiarazione in buona fede. Sono felice di discuterne con te. Per favore contattami quando ne hai la possibilità.
Cordiali saluti,
Brook B.
Direttore del design
Perché è necessario scusarsi
Scusarsi è una buona pratica commerciale. Dimostra che ti interessi della tua relazione continua con i tuoi clienti e clienti. Mostra anche che puoi riconoscere e rispettare i sentimenti della parte offesa senza essere difensivo o accusatorio.
Assumere la proprietà del tuo errore mostra molta integrità, che può essere incoraggiante per un cliente o un cliente che desidera continuare a fare affari con te.
