Come misurare il servizio clienti. Misurare il servizio clienti è un modo importante per assicurarti di avere rapporti commerciali continui. A meno che i clienti non siano soddisfatti dei tuoi servizi o beni, è probabile che andranno da qualche altra parte la prossima volta che avranno bisogno di qualcosa. Se fai un punto per misurare il servizio clienti su base regolare e continua, puoi sempre modificare o cancellare qualcosa che non funziona e trovare modi migliori per aiutare coloro che chiamano la tua azienda con un reclamo.
Esegui una rapida ricerca online per vedere se ci sono reclami relativi all'assistenza clienti contro la tua azienda. I clienti che non riescono a ottenere una risposta soddisfacente attraverso la tua azienda probabilmente andranno online a lamentarsi in forum o siti web come Better Business Bureau. Uno o due reclami possono indicare un colpo di fortuna nel sistema. Se trovi molte lamentele da parte di individui diversi, potrebbe essere un segno che c'è un problema serio con il sistema.
Crea un sondaggio per i tuoi clienti da completare. Chiedete loro di valutare le esperienze passate con l'azienda e includere domande su particolari aree, come il servizio telefonico e online, la velocità di risposta, l'atteggiamento dei dipendenti e la soddisfazione con le soluzioni offerte. Questo ti aiuterà a decidere cosa fare in futuro quando un cliente si lamenta.
Utilizza il monitoraggio delle chiamate per misurare il tipo di servizio clienti che la tua azienda sta già fornendo. Il monitoraggio delle chiamate si riferisce a una terza persona (di solito una persona in gestione o al personale) che ascolta durante una conversazione tra un rappresentante del servizio clienti e un cliente che chiama un reclamo. Talvolta vengono utilizzati consulenti per monitorare queste chiamate e quindi fornire formazione.
Rivolgiti ai clienti che hanno avuto lamentele in passato e ottieni feedback su quanto credono che l'azienda sia migliorata e che altro si possa fare per renderlo ancora migliore. Offri un incentivo per le persone a rispondere, ad esempio un piccolo sconto sugli acquisti futuri o un regalo simbolico.
Imposta una casella anonima in cui i clienti possono inserire messaggi. Fai sapere ai clienti che sono invitati a offrire entrambi i suggerimenti e inviare reclami anonimi nella scatola. Questo ti aiuterà a misurare il livello di problemi che le persone hanno con l'azienda e vedere se ci sono lamentele che vengono ripetute da più persone.
Suggerimenti
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Considerare l'utilizzo dei servizi di una società di consulenza esterna per aiutarvi a monitorare il servizio clienti. Ciò garantirà l'anonimato e garantirà l'equità a tutti i soggetti coinvolti.
