Le aziende incentrate sul cliente utilizzano sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per valutare i livelli complessivi di prestazioni e identificare le aree critiche da migliorare. Mentre sistemi e domande di indagine efficaci possono portare a risultati utili, i processi di feedback dei clienti presentano anche alcuni inconvenienti che è necessario affrontare per massimizzare la loro utilità nella vostra piccola impresa.
Opportunità di miglioramento
La raccolta del feedback sulla soddisfazione del cliente ti dà la possibilità di correggere problemi specifici. Se i clienti identificano un particolare aspetto del servizio che è lento o inefficace, ad esempio, rinnovarlo o riqualificare i dipendenti per ottenere prestazioni migliori. Anche il monitoraggio del trend è importante. Se si nota su una serie di campioni che il punteggio di soddisfazione del cliente è diminuito costantemente da 98, a 96, a 94, e quindi a 92, si ha un'evidente tendenza al ribasso nel sentiment dei clienti. Potrebbe essere necessario completare una revisione più approfondita dei problemi relativi ai prodotti o ai servizi e quindi creare un piano strategico per risolverli.
Trasmette l'impegno
Un grande vantaggio intangibile dei sondaggi di feedback dei clienti è la percezione che i clienti hanno. Alcuni clienti si sentono apprezzati quando un'azienda impiega il tempo per chiedere informazioni. Il valore è ancora maggiore se la tua azienda ha dimostrato una costante volontà di adattamento per soddisfare le aspettative dei clienti. Il solo coinvolgimento nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti indica ai clienti che soddisfano le loro esigenze e forniscono ciò che desiderano come priorità principali per la vostra azienda.
Errori di campionamento
Il potenziale di errori di campionamento nei sondaggi significa che puoi intraprendere azioni non necessarie e andare contro il sentimento prevalente nel mercato. I clienti tendono a prendersi il tempo per completare i sondaggi dopo aver sperimentato alti estremi e minimi estremi in servizio. Pertanto, il tuo campionamento potrebbe includere solo prospettive estreme. È inoltre possibile ottenere una distribuzione non uniforme delle risposte da parte dei clienti in una particolare comunità o territorio. Quindi i tuoi problemi potrebbero concentrarsi su una singola posizione piuttosto che sulla società completa. Investire denaro senza prendere un campione ampio e rappresentativo è rischioso e costoso.
Indagine sull'affaticamento
Un Catch-22 per ottenere un campione considerevole è che i tuoi clienti sviluppano "affaticamento da sondaggio" o esaurimento quando li bombardi con le richieste. Alcune aziende inviano lettere di indagine ed e-mail o fanno domande dopo ogni visita. Il tuo ampio processo di indagine potrebbe ironicamente contribuire a un'esperienza negativa per il cliente. Devi tenere il passo con i sondaggi ed evitare le tattiche invadenti per proteggerti dall'offendere i clienti che desideri.
