Un piano operativo è una descrizione scritta che indica come vengono gestite le funzioni delle operazioni aziendali. Descrive le procedure nelle attività operative, i processi utilizzati e la responsabilità dei lavoratori in ciascun dipartimento. Questi piani sono creati per aumentare l'efficienza nei processi aziendali. Un piano operativo è una sezione standard inclusa nei piani aziendali della maggior parte delle organizzazioni. Un piano operativo per il servizio clienti descrive le procedure previste per i lavoratori in questo reparto. Questo piano promuove l'efficienza nel servizio clienti e dovrebbe essere rivisto spesso per assicurarsi che funzioni in modo efficace.
Rivedere i dipendenti del servizio clienti. Un buon servizio clienti inizia con i rappresentanti del servizio clienti che rappresentano un patrimonio per l'azienda. Per essere un buon rappresentante del servizio clienti, una persona dovrebbe possedere entusiasmo e dovrebbe essere estroverso e amichevole. Dovrebbe anche possedere abilità di problem-solving ed essere in grado di essere empatico con i clienti. Un piano operativo che contenga lavoratori che non soddisfano questi requisiti non sarà il più efficiente possibile. L'obiettivo principale del servizio clienti è quello di soddisfare i clienti. Per migliorare il piano operativo per questo, rivedere i dipendenti del servizio clienti è di vitale importanza.
Crea programmi di allenamento. Un servizio clienti efficace richiede una formazione adeguata per i rappresentanti. Creando e implementando corsi di formazione richiesti, i dipendenti vengono addestrati nelle procedure appropriate per gestire chiamate, domande e reclami dei clienti. I dipendenti esperti producono risultati migliori. Il piano operativo di un'azienda deve contenere dettagli sui programmi di formazione disponibili e sui requisiti dei lavoratori. Se il piano non lo fa, questi dovrebbero essere aggiunti come un tentativo di migliorare le prestazioni di tutti i rappresentanti del servizio clienti.
Autorizza le decisioni che devono essere prese da determinati dipendenti. Non tutti i dipendenti devono necessariamente essere autorizzati a prendere decisioni estremamente difficili, ma consentendo ad alcuni di loro questa autorità, i dipendenti guadagnano fiducia in se stessi. I dipendenti dovrebbero sentire che le loro decisioni sono importanti e preziose. Un piano operativo dovrebbe contenere una procedura riguardante i premi dei dipendenti. Quando i rappresentanti del servizio clienti prendono una buona decisione con un cliente, il dipendente dovrebbe essere congratulato o riconosciuto in qualche modo per incoraggiare il dipendente a continuare a cercare buoni propositi con i clienti.
Sviluppa il feedback dei clienti. Il feedback dei clienti è un'opportunità importante di cui le aziende dovrebbero trarre vantaggio. Il piano operativo dovrebbe indicare come viene ricevuto il feedback e dovrebbe spiegare come viene elaborato il feedback. Molte aziende registrano e monitorano tutti i feedback. Il feedback viene analizzato e utilizzato per apportare miglioramenti nell'organizzazione.
