Le nuove opzioni software e di telecomunicazione hanno rivoluzionato il settore dell'assistenza clienti. Ora è possibile esternalizzare il servizio clienti a società specializzate in grado di fornire servizi via telefono, e-mail, finestra di chat e persino nei giochi online. Il software basato sul Web può gestire il routing delle chiamate sofisticato, integrato con un database clienti. Poiché questo elimina in gran parte la necessità di hardware di grandi dimensioni e costoso, è anche possibile creare un call center distribuito con agenti che lavorano da postazioni remote e persino le loro case.
Ottenere finanziamenti. I costi generali per la creazione di una società di assistenza clienti possono variare ampiamente a seconda che si impieghino direttamente i dipendenti e si debbano fornire vantaggi, quanto spendi nel marketing per garantire il tuo primo cliente e se disponi di un ufficio e di attrezzature centralizzate. (Questo potrebbe essere richiesto per i clienti con esigenze di sicurezza elevate). Ottenere un prestito bancario o un capitale di investimento da amici, familiari o angel investor, assicurandosi di prendere abbastanza fondi per coprire completamente i costi finché la tua attività non registra entrate e flussi di cassa positivi.
Acquistare o concedere in licenza un pacchetto di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e del call center. Esistono opzioni integrate, come quelle fornite da Salesforce.com, o sistemi hardware e software PBX di fascia più alta. (Vedi riferimento 3.) Più è facile utilizzare il software, più efficienti e produttivi possono essere i tuoi dipendenti.
Assicurare un contratto da un cliente. Quando si è appena agli inizi, è possibile rivolgersi a piccole aziende che hanno bisogno di uno o due agenti del servizio clienti alla volta e per i quali è possibile fornire un modello di prezzi interessante. Stabilire un contratto trimestrale o annuale per garantire le tue entrate.
Assumere e addestrare agenti del servizio clienti. Dovrai addestrare gli agenti sullo standard di qualità del servizio clienti della tua azienda, sull'utilizzo dei pacchetti software e sui prodotti e servizi specifici forniti dai tuoi clienti. Nella maggior parte dei casi è necessario pagare gli agenti per questo periodo di formazione e potrebbe essere necessario produrre opuscoli di formazione, video e altri materiali.
Valuta e aggiorna i tuoi servizi. Il monitoraggio delle chiamate e la lettura delle e-mail dei vostri agenti ai clienti sono una parte necessaria del controllo di qualità per la vostra azienda di assistenza clienti. Dovresti anche controllare i clienti che i tuoi agenti hanno servito per determinare il loro livello di soddisfazione con la qualità del servizio. Infine, dovresti anche seguire i tuoi clienti per assicurarti che i loro bisogni siano soddisfatti, e sono felici del tuo servizio. Costantemente addestrare, valutare e motivare i dipendenti a ottenere risultati costantemente elevati.
