Gli argomenti dei dipendenti che escalation oltre le divergenze di opinione terminano tipicamente con uno dei due risultati. Se gestito in modo inefficace, può portare a negatività, animosità e un ambiente di lavoro diviso. Se gestito in modo efficace, ad esempio attraverso la mediazione, anche l'argomento più serio può diventare un'esperienza di apprendimento positiva. Durante la mediazione, una terza parte neutrale facilita la comunicazione tra le parti in causa per risolvere la situazione in modo da promuovere la crescita personale e professionale.
Comprendi il tuo ruolo
Un mediatore è un facilitatore, non un decisore. Come osserva il Dipartimento delle risorse umane della University of North Texas, il tuo ruolo è di porre domande probanti che rivelano e stabiliscono una comprensione comune delle questioni sottostanti a un argomento e negoziano una soluzione. Entrambe le parti devono voler partecipare e impegnarsi a trovare e seguire una soluzione reciprocamente accettabile. Un atteggiamento calmo, l'obiettività e le capacità di ascolto attivo sono essenziali. Inoltre, è fondamentale stabilire regole di base che assicurino che una sola persona parli alla volta, che entrambe le parti rispettino i limiti di tempo e si astengano dall'interrompere a vicenda.
Fai domande aperte
Raccogli informazioni sulla causa dell'argomento e la prospettiva di ciascuna parte. L'American Management Association raccomanda che invece di fare domande i partecipanti possano rispondere con sì o no, porre domande incentrate sul problema, non sulla persona, e incoraggiare ogni parte ad aprirsi a voi. Ad esempio, fai domande come "Cosa pensi che sia successo?" "Come pensi sia nato il problema" e "Perché ti sei sentito sconvolto?" Usa i prompt di ascolto attivi come "I see," "uh huh" e "Dimmi di più" per incoraggiare i partecipanti a guardare oltre l'incidente iniziale e rivelare la causa sottostante dell'argomento.
Brainstorm per soluzioni
L'obiettivo è che i partecipanti trovino la propria soluzione. Dopo aver svelato i problemi sottostanti e fatto in modo che entrambe le parti concordino sul problema, converti la conversazione verso l'identificazione di come la situazione potrebbe essere cambiata. Ancora una volta, le capacità di ascolto attivo sono vitali. MindTools.com suggerisce di condurre una sessione di brainstorming per creare una lista di soluzioni vantaggiose per tutti. Ad esempio, inizia con una domanda del tipo "Come puoi migliorare le cose tra di voi" e quindi consentire a entrambe le parti di lavorare insieme per ottenere quante più idee possibili.
Risolvi e affronta il futuro
Discutere ogni alternativa, sottolineare i vantaggi e gli svantaggi di ciascuno e quindi lasciare che i partecipanti decidano sulla migliore linea d'azione. Sigilla l'accordo con una stretta di mano o stipula un contratto formale che identifica le azioni concordate da entrambe le parti. Secondo l'American Management Association, indipendentemente dal fatto che la risoluzione sia verbale o scritta, dovrebbe affrontare il modo in cui le parti intendono prevenire futuri disaccordi e identificare cosa faranno in caso di problemi.
