Un tempo, le aziende tenevano tutte le loro informazioni su carta. I contatti sono stati archiviati in Rolodexes e la contabilità è stata tracciata utilizzando registri basati su carta. La maggior parte dei professionisti portava con sé un pianificatore quotidiano basato su carta, che teneva il passo con i clienti e monitorava le loro attività. La tecnologia ha cambiato tutto questo. I lavoratori di oggi si aspettano di essere in grado di fare tutto usando il software, comprese le attività di monitoraggio, la memorizzazione delle informazioni sui clienti e la gestione delle loro campagne di marketing. Per tutto ciò, molte aziende ora utilizzano il software di gestione delle relazioni con i clienti.
Suggerimenti
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CRM, o gestione delle relazioni con i clienti, è una piattaforma software che aiuta un'azienda a gestire tutte le sue relazioni con i clienti.
Cos'è un database CRM?
Le interazioni con i clienti sono al centro di qualsiasi attività di successo. È necessario un modo per tenere traccia e archiviare i dati dei clienti in modo da poter utilizzare successivamente tali informazioni per rafforzare le relazioni. Un database CRM è un modo pratico per farlo, facilitando l'inserimento delle informazioni di contatto e l'estrazione in modi utilizzabili. Un tempo, questo potrebbe essere stato semplicemente utilizzato per creare etichette postali per le tue campagne di marketing postale, ma oggi i CRM sono invocati per molto altro ancora.
Inserendo i dati dei contatti dei clienti e facendo notare ai dipendenti le loro attività quotidiane, è possibile utilizzare l'analisi integrata nel CRM per raccogliere informazioni sulla propria attività. Nel corso del tempo, potresti scoprire che stai adeguando e perfezionando le tue attività per abbinare i dati del tuo CRM. Innanzitutto, è importante conoscere i molti modi in cui è possibile utilizzarlo.
La storia di CRM
Il software CRM è stato avviato negli anni '80, quando ACT! ha lanciato una piattaforma chiamata "software di gestione dei contatti". Questa tecnologia è stata progettata per funzionare come Rolodex digitale, in cui i nomi, gli indirizzi e i numeri di telefono memorizzati sulla scrivania di un dipendente potrebbero essere trasferiti sul suo computer. Questo approccio è servito da fondamento per il software di gestione delle relazioni con i clienti visto oggi. Per tutto il resto degli anni '80, le aziende hanno rilasciato software di informazioni di contatto simili, tra cui Goldmine e alcuni altri fornitori che sono ancora in circolazione oggi.
Se si considera il significato del CRM, tuttavia, è probabile che si pensi al software che ha iniziato a colpire il mercato negli anni '90. Aziende come Brock Control Systems hanno introdotto il mondo a ciò che ora conosciamo come automazione della forza vendita. Queste soluzioni hanno automatizzato il processo di marketing del database e le hanno combinate con il software di gestione dei contatti già presente sul mercato. Quando Tom Siebel ha lasciato Oracle per formare Siebel Systems, il settore è rapidamente avanzato, avvicinandosi alle soluzioni che conosciamo oggi a metà degli anni '90. Presto Siebel Systems ha incontrato la concorrenza a causa delle offerte di Oracle e Baan.
CRM per i team di vendita
Quando viene citato il CRM, le persone pensano automaticamente ai team di vendita. Salesforce è diventato un nome familiare grazie al suo uso diffuso nelle aziende di tutti i settori. Sebbene il CRM abbia molti altri scopi, i team di vendita sono particolarmente inclini a farvi affidamento, soprattutto perché hanno bisogno di un modo per tenere traccia delle interazioni con i clienti. Il CRM va ben oltre la semplice raccolta di informazioni di contatto sui membri delle persone che si incontrano mentre si collegano. Ti aiuta anche a identificare i migliori lead per gli obiettivi che stai cercando di raggiungere e ti aiuta a creare e tracciare una pipeline.
Per i team di vendita, le soluzioni CRM sono perfette per garantire che tutti lavorino bene insieme. Un membro del team può vedere se un altro ha raggiunto un potenziale cliente in modo che non duplichi gli sforzi. Se qualcuno ha notato che un potenziale cliente non è interessato, gli altri membri del team sanno di non dare seguito. Le funzionalità più recenti consentono persino ai team di vendita di impostare avvisi per ricordare loro di tornare in contatto con un potenziale cliente o cliente dopo che è trascorso un certo periodo di tempo, evitando che le cose cadano attraverso le fessure.
CRM e servizio clienti
Le persone associano anche il significato del CRM agli strumenti utilizzati dai team di assistenza clienti. Se la tua azienda ha un call center o solo poche persone che interagiscono con i clienti, un CRM può aiutarti a tenere il passo con tutto. Se un cliente chiama un problema, i membri del team possono registrarlo e vederlo più tardi. Possono anche indirizzare il problema ad altri membri del team usando i ticket.
Una delle cose migliori dei CRM per i team di assistenza clienti è che possono essere impostati per condividere le informazioni con altri team nella stessa organizzazione. I team di vendita saranno in grado di dire se i clienti hanno chiamato e possono seguire. I team di marketing possono anche spingere gli incentivi attraverso i loro team di assistenza clienti, chiedendo loro di far ripartire i clienti mentre chiamano per risolvere un problema che stanno avendo, per esempio.
CRM per team di marketing
Fin dall'inizio, il concetto di un database CRM si è applicato perfettamente alle attività del team di marketing. I team di marketing avevano bisogno di un modo per estrarre elenchi di contatti estesi per garantire che i loro messaggi raggiungessero le persone giuste. Nel corso del tempo, questi database si sono evoluti in modo che i team di marketing non solo possano inviare messaggi di marketing, ma anche monitorarne il successo. Gli addetti al marketing possono vedere quante delle loro e-mail sono state aperte, quanti destinatari hanno intrapreso azioni, come fare clic sui collegamenti o rispondere alle offerte e a che ora del giorno è più probabile che i loro messaggi siano aperti anziché ignorati.
Il software CRM di oggi viene anche utilizzato per consentire ai team di marketing di impostare campagne di gocciolamento, il che significa che una e-mail successiva viene inviata in base alla risposta a quelle precedenti. Un potenziale cliente che non ha aperto una prima email potrebbe ricevere un'email di follow-up diversa da quella di un potenziale cliente che ha fatto clic sul link nel primo messaggio. Nel tempo, i team possono utilizzare ciò che apprendono dalle loro analisi per creare campagne di marketing più efficaci.
Implementazione di CRM per la tua azienda
Per quanto preziosa possa essere la gestione delle relazioni con i clienti, un'organizzazione può essere complicata, soprattutto nei luoghi di lavoro in cui i dipendenti hanno fatto le cose in un certo modo per anni. Per un po ', il costo del software e dell'implementazione del CRM lo ha messo fuori dalla portata delle piccole imprese, ma la tecnologia cloud ha reso facile anche per il più piccolo avvio salire a bordo con una bassa tariffa mensile per utente.
Anche con le soluzioni basate su cloud, è necessario garantire che i dipendenti siano addestrati su come ottenere il massimo dal nuovo software. Può aiutare a introdurre completamente tutti al significato di base del CRM descrivendo tutto ciò che sarà in grado di fare per la tua organizzazione. Il venditore che scegli potrebbe avere opzioni di allenamento, quindi assicurati di controllare. Se decidi di fornire una formazione in casa, assicurati di registrarla o creare manuali in modo che i futuri dipendenti possano salire a bordo senza dover ripetere la formazione.
Il futuro del CRM
La cosa migliore di CRM è che sta solo migliorando. La tecnologia dei database CRM sta già migliorando, grazie all'apprendimento automatico. Ciò significa che eventualmente il software che utilizzi ogni giorno potrebbe prevedere i risultati, indicandoti esattamente quali sforzi è necessario intraprendere per aumentare le vendite del 10%, 20% o 30%.
Per preparare la tua azienda a questa tecnologia futura, dovrai comunque assicurarti che il tuo database sia fornito di quante più informazioni possibili. Non sarai in grado di replicare i dati storici una volta ottenuta la versione più recente del tuo CRM, quindi disporre di tali informazioni ti aiuterà in futuro. Assicurati che almeno stia raccogliendo informazioni di contatto per ogni cliente e lead promettente, anche se oggi ti abbandoni. Potresti scoprire che una volta che hai un software più sofisticato, puoi raggiungere un risultato che trasformi un no in un sì.
