Il feedback informale dei clienti viene acquisito dai clienti durante conversazioni o telefonate personali. Sebbene il feedback informale possa offrire approfondimenti sui problemi, non è altrettanto coerente, accurato o accurato dei programmi di feedback formali.
Contatti informali
Una delle forme più semplici di feedback informale è quando un cliente condivide le proprie esperienze faccia a faccia con un rappresentante aziendale. Ad esempio, un cliente può entrare nel negozio con un reclamo relativo a prodotti o servizi. In alternativa, i clienti possono chiamare o e-mail per condividere idee. Il feedback informale dei clienti si verifica anche quando i manager aziendali effettuano chiamate ai clienti dopo l'evasione degli ordini per ottenere il loro feedback sull'esperienza. Le chiamate di follow-up sono comuni nelle vendite.
Pro e contro
Il vantaggio principale del feedback informale è che si ottiene input direttamente e personalmente da clienti soddisfatti o insoddisfatti. Tuttavia, il feedback informale non offre la profondità di input che si ottiene con un sondaggio formale per i clienti o un programma di ricerca. I sistemi di feedback formali consentono di coinvolgere molti clienti in modo organizzato. Il campione limitato coinvolto nel feedback informale pone un altro potenziale problema perché un manager può reagire in modo eccessivo a uno o due commenti negativi. Il metodo informale può anche portare a scontri quando un manager non ascolta e reagisce bene a un cliente sconvolto.
