La maggior parte degli imprenditori ti dirà che qualsiasi azienda che non mantiene stretti contatti con i propri clienti è destinata a fallire. Ecco perché le aziende assumono professionisti del marketing per condurre sondaggi con i clienti per valutare le prestazioni dell'azienda. Questi sondaggi aiutano le aziende in due modi principali: identificando ciò che l'azienda sta facendo bene e facendo qualcosa di sbagliato e inviando un messaggio ai clienti che partecipano al sondaggio che il loro feedback conta. I rapporti che hai preparato con i dati dei sondaggi di feedback dei clienti forniscono idee su come migliorare le prestazioni generali della tua azienda.
Avvia il rapporto di feedback dei clienti spiegando come e quando sono stati raccolti i dati. Indicare lo scopo dello studio. Ad esempio, la società sta cercando di determinare la soddisfazione del cliente su scala globale? Descrivi brevemente in che modo sono stati raccolti i dati (l'azienda ha inviato un sondaggio unico a un gruppo selezionato di clienti?) E ha menzionato che la società sta pianificando ulteriori indagini.
Indicare gli obiettivi dell'azienda per il sondaggio sul feedback. Ad esempio, James Walker Company ha identificato tre obiettivi di un sondaggio eseguito nel 2007. Dovevano identificare i bisogni che i clienti considerano importanti, determinare se l'azienda soddisfa le esigenze e le aree su cui l'azienda dovrebbe concentrarsi per continuare a vedere livelli di soddisfazione del cliente.
Leggi il feedback dei clienti riporta campioni di altre aziende per idee su come strutturare il rapporto. Ad esempio, Infosurv ha preparato un rapporto di feedback dei clienti che inizia spiegando come la soddisfazione del cliente si traduca in un aumento dei profitti. L'azienda continua il rapporto spiegando come ha progettato il sondaggio di feedback dei clienti. Elenca quindi sette elementi chiave del feedback dei clienti, dalla soddisfazione generale all'interesse dei clienti per i nuovi prodotti.
Prendi in considerazione l'identificazione dei clienti che hai intervistato. Indicare il numero totale di clienti che hanno partecipato al sondaggio e come sono stati riportati i risultati. Ad esempio, il rapporto di James Walker afferma che ha condotto interviste telefoniche con migliaia di clienti. Quindi ha riassunto alcune delle domande poste ai clienti.
Includi una sezione che spiega il tuo sistema di valutazione. Ad esempio, i clienti hanno chiesto di valutare determinati servizi in base al fatto che fossero "sempre soddisfatti", "a volte soddisfatti" o "mai soddisfatti"? Oppure hai chiesto loro di valutare i servizi su una scala da 1 a 10?
Riassumi i risultati. Una delle ultime sezioni del rapporto dovrebbe descrivere i risultati, iniziando dalle aree che hanno visto risultati migliori. Descrivi i tre punteggi più alti e le aree in cui sono stati assegnati. Ad esempio, hai notato miglioramenti nella coerenza, nelle prestazioni e nell'innovazione del prodotto? Quindi spiega perché ritieni che i clienti abbiano visto miglioramenti in quell'area. Ad esempio, hai assunto nuovi sviluppatori di prodotti o scrittori tecnici che hanno redatto manuali che hanno fornito istruzioni più chiare su come utilizzare il prodotto? Quindi nota le aree in cui non vedi miglioramenti.
Completa il rapporto spiegando come intendi utilizzare i risultati. Ad esempio, il rapporto di James Walker rileva che i clienti non erano sempre sicuri che i prodotti dell'azienda fossero di alta qualità. Il rapporto aggiunge: "Forse … dobbiamo riconsiderare il nostro approccio".
