Le aziende utilizzano procedure operative standard per documentare i passaggi necessari per consegnare o completare processi o attività specifici. Nei termini dell'help desk, le SOP descrivono come gli operatori dovrebbero gestire le richieste dei clienti. Ciò consente al personale di gestire tutte le risposte in modo strutturato e uniforme dal contatto iniziale alla risoluzione corretta.
Contatto iniziale
I clienti chiamano l'help desk e indicano la natura del loro problema. L'analista di prima linea utilizza il software di tracciamento per raccogliere informazioni identificative come i dettagli di contatto del cliente, la natura della query o il reclamo e la posizione delle apparecchiature problematiche. Prende inoltre nota dei dati di account / prodotto come numeri di modello, contratto di licenza o numeri di conto, prima di mettere il cliente in coda al centro di supporto appropriato.
Assegna priorità
L'intervista iniziale valuta e assegna la priorità alla chiamata in base ai criteri stabiliti dalla società. Le etichette di priorità possono includere, ad esempio, fallimento aziendale, situazione critica, servizio regolare programmato ed eventi pianificati.
Crea biglietti
I clienti possono avere più di un problema, per quanto riguarda diversi problemi o attrezzature. I dipendenti scrivono ticket di problemi discreti, consentendo a ciascun problema di spostarsi separatamente nel centro appropriato.
Documentazione
I sistemi informatici che tracciano i dati forniscono accesso immediato ai tecnici che lo richiedono. Seguono le procedure di documentazione per consentire al prossimo tecnico o manager di vedere cosa è stato fatto sul biglietto fino a quel momento.
Problem Solving
L'obiettivo dell'analista dell'help desk è quello di risolvere il problema per la soddisfazione del cliente. Ciò implica avere una chiara comprensione di ciò che il cliente vuole e, occasionalmente, di ciò che ha fatto per trovarsi in questa situazione. Le SOP sono scritte per ottenere queste informazioni. Gli analisti possono quindi proporre soluzioni. A volte questo significa duplicare i problemi per se stessi e quindi lavorare per risolvere i problemi.
Comunicazione del cliente
I clienti si aspettano di essere rassicurati sul fatto che i loro problemi vengano risolti, non trascurati. I protocolli aziendali sono tipicamente configurati per richiedere agli analisti di contattare i propri clienti a intervalli regolari per comunicare con loro le loro preoccupazioni. Documentano qualsiasi comunicazione con un cliente.
Problema di escalation
Le procedure facilitano lo spostamento di problemi a team più esperti ed esperti quando i livelli di aiuto iniziali non possono risolverli rapidamente. Alcune aziende hanno due o tre livelli di tecnici per risolvere problemi in particolari aree tecniche.
