Non importa quanto tu tenda bene alla tua auto, potrebbe comunque abbatterti inaspettatamente. Lo stesso vale per il servizio clienti. Di fronte a un cliente insoddisfatto, infelice o arrabbiato, fai un respiro profondo e ricorda cosa una volta consigliò il fondatore di Microsoft, Bill Gates: "I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento". Se il cliente ha torto o ragione, si concentra sulla scoperta di Lezioni; allora la tua risposta, scritta o meno, susciterà sincerità, curiosità, umiltà e un desiderio di lavorare con i tuoi clienti come partner d'affari, sia per la questione urgente che oltre.
Rispondere rapidamente, perché un ritardo nella risposta può ulteriormente aggravare l'infelicità del cliente. La semplice cortesia di una risposta disinnescare la frustrazione e dissuadere il tuo cliente dall'escalation del suo reclamo e del suo pubblico utilizzando i social media online oi "megafoni" del sito web.
Rassicura il tuo cliente infelice. Dichiari di essere a conoscenza del suo disappunto e presta tempestivamente indagini sulla denuncia. Esprimi la tua preoccupazione e offri sincere scuse. Indica anche il tuo desiderio di saperne di più sul problema, soprattutto se i dettagli non sono stati rivelati all'inizio, così come la tua volontà di risolvere rapidamente il problema. Impostare una data per una telefonata o una riunione faccia a faccia.
Nel frattempo, analizza il problema da un punto di vista del servizio clienti. Ottieni i punti di vista dei dipendenti, dei membri del team o di chiunque altro possa essere stato coinvolto nella situazione infelice. Adottare un approccio oggettivo, di ricerca dei fatti piuttosto che un tono accusatorio che potrebbe ulteriormente infiammare la situazione. I tuoi obiettivi sono semplicemente quello di gestire i fatti al fine di evitare che un problema si ripresenti in futuro e di determinare una ragionevole soluzione al problema urgente dei tuoi clienti.
Parla con te al cliente infelice. Permettila di sfogare la sua frustrazione o il suo malcontento senza fretta e senza interruzione. Quando si è calmata sufficientemente, cambia la discussione per risolvere il problema. Proporre una soluzione specifica che allevierebbe il suo dispiacere rapidamente e in modo significativo. Continua la discussione fino a quando non sei d'accordo su una linea d'azione e poi stabilisci un periodo di tempo per la sua implementazione.
Documenta la sfortunata questione, le tue discussioni di follow-up e l'accordo finale in una lettera formale. Mantenere un tono professionale, umile e riconoscente. Scusati ancora per l'inconveniente e l'insoddisfazione causati dal problema. Ringrazia il cliente per il suo candore e feedback, che sono essenziali per migliorare il tuo prodotto o servizio. Se applicabile, descrivere le misure che si stanno istituendo per evitare che si ripeta lo stesso problema. Esprimi la tua speranza e ottimismo per una relazione più forte tra te e il cliente.
Suggerimenti
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Rispondere inizialmente al tuo cliente scontento utilizzando un mezzo che facilita la velocità, come una telefonata o e-mail. Utilizzare una lettera formale per la corrispondenza di follow-up per sottolineare il significato della questione. Adotta un formato blocco o semi-blocco sulle tue lettere.
Quando offri le tue scuse, accetta la piena responsabilità. Scusarsi o spostare la colpa può ritorcersi contro o peggiorare le cose.
Mirare a una soluzione ragionevole e razionale che soddisferà il tuo infelice cliente così tanto che potrebbe utilizzare i media online per esprimere la sua soddisfazione. Tuttavia, non proporre soluzioni che non è possibile fornire o implementare secondo il programma concordato.
Fornisci una copia delle tue lettere alle persone coinvolte in un problema del servizio clienti. Ciò li terrà informati delle misure che stai prendendo per correggere la situazione. Questo è anche un ottimo modo per il tuo team di assistenza clienti per imparare cosa evitare in futuro e come rispondere in modo elegante ed efficace ai reclami dei clienti.
