Customer relationship management (CRM) è un sistema di marketing aziendale del 21 ° secolo che collega la tecnologia del database con i vantaggi della fidelizzazione e della fidelizzazione dei clienti. L'esperienza del CRM si riferisce agli unici vantaggi della relazione che i clienti ricevono dalle aziende che gestiscono i programmi CRM.
Obiettivi CRM
Migliorare l'esperienza totale del cliente è l'obiettivo perpetuo e primario di un programma CRM. Le aziende raccolgono dati sui clienti, li analizzano e li utilizzano per offrire ai propri clienti un'esperienza di prodotto e di servizio migliore.
fraintendimenti
Quando è emerso come un sistema di marketing popolare all'inizio del secolo, il CRM è stato visto in gran parte come un processo guidato dalla tecnologia. Le aziende spesso si sono concentrate troppo sulla tecnologia e sui dati e non abbastanza sul cliente.
Punti di contatto
L'esperienza totale del cliente viene erogata da diversi punti di contatto (ad esempio, negozio fisico, online, telefono) da parte dei dipendenti di tutta l'organizzazione. I dipendenti di front-end (vendita e assistenza) interagiscono direttamente con i clienti mentre i dipendenti di back-end (IT, finanza, operazioni) raccolgono dati, li analizzano e implementano piani di CRM efficaci.
