Nonostante i suoi aspetti spiacevoli, l'industria alberghiera è piena di storie di successo. Un piccolo hotel boutique di nicchia può ottenere il riconoscimento da una guida turistica di primo piano e essere prenotato per mesi. Oppure, un grande hotel potrebbe ottenere riconoscimenti collaborando con un'attrazione vicina. Nell'attuale ambiente Internet, quando i consumatori possono essere i propri agenti di prenotazione valutando recensioni e prezzi online, il successo di un hotel dipende spesso da come utilizza fattori chiave come servizio clienti, pubblicità, controllo dei costi e differenziazione dei prodotti.
Assistenza clienti
Il servizio clienti è parte integrante dell'esperienza dell'hotel. Clayton Barrows, autore di "Introduzione alla gestione nell'industria dell'ospitalità", spiega come l'addetto alla reception funga da custode dell'hotel. Questo dipendente fornisce la prima e l'ultima impressione del cliente. Pertanto, gli hotel ottengono un fattore critico di successo garantendo che il personale sia informato, cortese e in grado di risolvere eventuali conflitti. Fornire un servizio di qualità implica anche ricordare i nomi e le preferenze dei visitatori abituali e dare consigli su attrazioni e dintorni.
Pubblicità
Gli hotel di successo si rivolgono a consumatori specifici e soddisfano i loro prezzi, servizi e strategie pubblicitarie per questo gruppo. Ad esempio, alcuni hotel pubblicizzano come luogo ideale per i viaggiatori d'affari offrendo sconti aziendali. Questo tipo di hotel si promuove anche come sede per incontri di lavoro, visualizzando le sale conferenze in loco su riviste rivolte ai dirigenti. Robert D. Reid, autore di "Hospitality and Marketing Management", consiglia agli hotel di deviare dalle descrizioni generiche come "camere lussuose" e "prezzo d'occasione". Invece, Reid consiglia di commentare le specifiche dell'arredamento o del servizio clienti. Ad esempio, un annuncio per un hotel alle Hawaii potrebbe mostrare un'immagine della sua bevanda tropicale più venduta.
Controllo dei costi
La gestione dei costi è un fattore critico nel successo di un hotel. La maggior parte degli hotel varia le tariffe in base alle stagioni alte e basse. Inoltre, l'istituzione di un programma di fidelizzazione consente agli hotel di abbassare le tariffe per gli ospiti abituali mentre addebita tariffe diverse per gli altri. Uno dei modi in cui il piano alberghiero è attraverso i programmi di prenotazione che prevedono una richiesta oltre 90 giorni. Michael J. O'Fallon, autore di "Hotel Management and Operations", spiega come i programmi per computer permettano anche ai manager di identificare i clienti più disposti a spendere soldi e su quali articoli. Da questa conoscenza, il manager può fare pubblicità direttamente alla persona prima dell'arrivo offrendo pacchetti, aggiornamenti e altri incentivi. Gli hotel di successo bilanciano anche il costo degli stipendi dei lavoratori, cibo e bevande, elettricità e manutenzione con i profitti derivanti da camere prenotate, servizi, negozi di souvenir e cibo e bevande.
Differenziazione del prodotto
Gli hotel prosperano offrendo agli ospiti un'esperienza unica. Questa unicità può derivare dalla posizione: un hotel rurale nel cuore della campagna toscana può offrire corsi di cucina italiana, mentre un hotel boutique in Marocco potrebbe offrire una sala narghilè. Altre volte, la differenziazione è all'interno dell'hotel stesso. Gli hotel di Las Vegas, ad esempio, prosperano fornendo servizi specifici che soddisfano il tema dell'hotel, come un tema Camelot o un arredamento greco.
