La scrittura di un contratto a livello di servizio di solito richiede un accorgimento, obbliga il cliente a pagamenti in corso e impegna il fornitore a disporre di risorse costanti, ma protegge entrambe le parti quando è necessario il lavoro futuro. È un contratto tra un cliente e un fornitore di un prodotto o servizio che potrebbe richiedere riparazioni, ripopolamento di inventario o miglioramenti continui. Viene comunemente utilizzato per un pacchetto software o un sistema personalizzato, ma può essere applicato in molti casi, ad esempio a un'appliance, a una flotta di veicoli o prodotti immagazzinati sugli scaffali.
Per scrivere un contratto di servizio, SLA, inizia esaminando i modelli per il tipo di prodotto o servizio che stai utilizzando. Pochi prodotti esistono per i quali uno SLA deve ancora essere scritto e molti esempi sono online o disponibili presso i fornitori che potresti conoscere. Questo ti dà un'idea delle variabili che devi decidere, come la risposta al tempo di inattività, la frequenza di correzione dei bug, la quantità assegnata di miglioramenti, le sanzioni pecuniarie per i tempi di fermo e la durata del contratto.
Stimare la durata di vita dello SLA. Per un pacchetto software, guardi alcuni anni, da tre a dieci, a seconda di quanto tempo il software che acquisti è obsoleto e ha bisogno di una completa riscrittura. Ad esempio, i siti Web non dureranno a lungo fino a quando non sarà necessario eliminarli e ricominciare da capo, ma i database dureranno più a lungo.
Stima il costo dei tempi morti. Se stai perdendo un sacco di soldi mentre il tuo sistema è offline, ti consigliamo di includere risposte rapide nel tuo SLA e penalità per mancata risposta. Se riesci a sopravvivere ore e giorni con il sistema inattivo, puoi rilassare i tempi di risposta.
Determina la staticità del tuo sistema. Se ti piace e non ti aspetti di doverlo modificare, non avrai bisogno di molte disposizioni per miglioramenti nel tuo contratto. Se ti aspetti che cambi in base al feedback degli utenti o ad altre forme di prova del mondo reale, vorrai incorporare il tempo di miglioramento nel tuo SLA.
Pensa di scrivere uno SLA come assicurazione. Se non si utilizzano tutte le funzionalità incluse nel contratto, si tratta di una piccola perdita. Se non si scrive uno SLA o se si tratta di cose futili sulle funzionalità di cui si ha bisogno, in un secondo momento pagherete qualunque cosa il venditore desideri addebitare in quel momento e sperando che abbiano le risorse disponibili per aiutarvi.
