Un programma di garanzia della qualità aiuta i gestori di call center a fornire il giusto livello di risposta e servizio ai clienti.Per implementare il programma, fissare obiettivi per il call center, elaborare standard e politiche, sviluppare la formazione per garantire la comprensione e il monitoraggio delle prestazioni degli agenti.
Stabilire gli obiettivi del Call Center
Il programma di assicurazione della qualità deve corrispondere agli obiettivi del call centre. Se i call center gestiscono il servizio clienti in entrata o le chiamate di supporto, stabilisci obiettivi e standard di qualità per la velocità e la precisione della risposta. Un esempio di obiettivo è "fornire ai clienti una prima risoluzione delle loro richieste entro un lasso di tempo medio di 20 minuti". I call center che gestiscono programmi di telemarketing richiedono obiettivi focalizzati sui risultati e conformità con la legislazione. Un esempio è "per massimizzare le vendite dei nostri prodotti telefonicamente, mantenendo la conformità con le regole di vendita di telemarketing applicate dalla Federal Trade Commission".
Impostare gli standard di qualità
Stabilendo metriche per diversi aspetti delle prestazioni del call center, è possibile monitorare la qualità e garantire che gli agenti raggiungano gli obiettivi. Metriche come il tempo medio per gestire una chiamata, il numero di clienti che richiamano con la stessa richiesta o il numero di volte in cui gli agenti trasferiscono le chiamate per ottenere informazioni forniscono un'indicazione dell'efficacia e dell'efficacia dei diversi membri del team. Le metriche relative ai tempi di attesa in coda o al numero di chiamate abbandonate evidenziano problemi nella capacità del call center o nei livelli di personale.
Equilibrio Qualità e necessità operative
Bilanciare le esigenze operative con politiche di qualità. L'impostazione di obiettivi rigidi per i tempi di gestione delle chiamate, ad esempio, può limitare la capacità di un agente di risolvere completamente la richiesta di un cliente. Il cliente può ottenere una risposta incompleta, con un conseguente impatto sui livelli di soddisfazione. Le politiche dovrebbero consentire alle autorità di vigilanza di utilizzare la discrezionalità nel valutare gli agenti di tempo spesi per le singole chiamate.
Pubblica criteri di qualità
Fornisci agli agenti una guida per le metriche e i metodi che utilizzi per monitorare le loro prestazioni. La politica di qualità dovrebbe articolare gli standard per la gestione di diversi tipi di chiamate e includere linee guida sul rispetto di qualsiasi legislazione pertinente, come il Telephone Consumer Protection Act o il Telemarketing Sales Rule.
Fornire addestramento
Per garantire che gli agenti comprendano le politiche di qualità, fornire formazione per i nuovi assunti e gli agenti esistenti. Spiegare gli obiettivi del programma di qualità ed eseguire sessioni per dimostrare le tecniche per migliorare la qualità durante le chiamate. Fornire coaching individuale a nuovi assunti o agenti in grado di soddisfare gli standard.
Monitorare le prestazioni
Il software di gestione del call center e l'apparecchiatura di registrazione delle chiamate consentono di monitorare il contenuto e la durata delle chiamate individuali nonché le metriche operative come i tempi di accodamento e il numero di chiamate abbandonate. Analizzando i risultati, è possibile identificare i problemi e intraprendere azioni correttive. Condividi i risultati con gli agenti e implementa un programma di riconoscimento e ricompensa per incoraggiare il miglioramento delle prestazioni di qualità individuale e di gruppo.
