In qualità di datore di lavoro o dirigente, potresti ricevere reclami da parte di dipendenti in merito a molestie sessuali, problemi sul posto di lavoro o altri problemi. I titolari delle aziende si rivolgono anche ai reclami dei clienti in merito a servizi, prodotti e altri problemi relativi all'azienda. Per mantenere l'integrità dell'azienda, un datore di lavoro o un manager troveranno che è necessario affrontare i reclami per migliorare il posto di lavoro e il servizio clienti.
Reclami sul posto di lavoro
Discutere il reclamo con il dipendente senza giudizio. Se coinvolge un'altra persona, come comportamenti abusivi o molestie sessuali, chiedi cosa è successo e quando è successo.
Assicurati di aver pubblicato una politica aziendale riguardante le molestie sessuali; la politica dovrebbe includere una dichiarazione che consiglia ai lavoratori che eventuali reclami non saranno tollerati e saranno esaminati.
Parla con il dipendente che si lamenta e spiega che il dipendente è esente da ritorsioni e che indagherà sulla presunta situazione, che si tratti di uno squilibrio di doveri, molestie o problemi con i colleghi.
Prendere appunti mentre parli con il dipendente; annotare tutti i fatti rilevanti sulla sua denuncia. A seconda della politica aziendale e della gravità della situazione, è possibile che lei faccia un reclamo formale per iscritto.
Comunicare a chiunque sia coinvolto nella denuncia che sia stato presentato un reclamo e che non sia tollerato un comportamento inappropriato. Chiedi a ciascuna parte di essere paziente mentre è in corso un'indagine.
Indagare il reclamo. Ad esempio, se il dipendente è preoccupato di non avere abbastanza ore per soddisfare il carico di lavoro richiesto, chiedigli di completare un rapporto per delineare in che modo sta spendendo il suo tempo. Se il reclamo riguarda molestie sessuali, intervista altri che potrebbero aver assistito al presunto abuso e ascoltare ogni persona coinvolta.
Prendi le informazioni che hai ricevuto dalla tua indagine sul reclamo e prendi una decisione. Consultando le risorse umane, l'avvocato della tua azienda o altri potrebbero essere necessari, a seconda del reclamo.
Adottare misure appropriate e prendere decisioni in merito al reclamo, ad esempio dare alla persona più ore, negoziare il conflitto sul posto di lavoro o licenziare un dipendente secondo necessità. Conservare la documentazione relativa al reclamo nel file personale del dipendente.
Reclami del servizio clienti
Prendi il reclamo dal cliente e leggi o ascolta il cliente senza giudizio.
Determina se un dipendente specifico era responsabile per il reclamo. Ad esempio, se il cliente ha chiamato l'azienda per chiedere informazioni su un prodotto e il dipendente è stato presumibilmente brusco o maleducato, chiedere se ha preso il nome del dipendente.
Assicurati di prendere le misure appropriate con il dipendente per ridurre le possibilità che si ripetano tali situazioni e chiedere scusa per il trattamento ricevuto.
Chiedi cosa c'è di sbagliato nel prodotto o servizio che il cliente ha ricevuto.
Chiedere scusa al cliente; fagli sapere che ti dispiace di non aver ricevuto un prodotto funzionante o un prodotto come descritto.
Offri al cliente un rimborso, scambio, riparazione o altra opzione in base alle politiche della tua azienda.
Follow-up con il cliente se ha richiesto uno scambio o una riparazione per assicurarsi che tutto funzioni correttamente. Ringrazialo per il suo ordine e invitalo a tornare ai tuoi affari.
avvertimento
Evita di rimproverare dipendenti e clienti durante l'ascolto dei loro reclami.
