Il consulente del casinò Martin Baird li chiama "i dinosauri del feedback dei clienti del casinò" e non è il solo a suo avviso. Nell'era di Twitter, Facebook e programmi integrati di gestione delle relazioni con i clienti, le schede di commento sembrano un residuo dell'era pre-digitale. Non offrono l'immediatezza dell'interazione con i clienti online e mancano dei campanelli e dei fischietti per il tracciamento dei dati dei dashboard CRM allo stato dell'arte. Quando sono ben progettati e utilizzati come parte di un'iniziativa complessiva di voice-of-customer, tuttavia, le schede di commento dei clienti offrono anche vantaggi distinti.
Immediato feedback tangibile
Le schede di commento sono relativamente poco costose, anche quando si calcola il costo della spedizione se chiedi ai clienti di restituirli per posta. Chiedono ai clienti feedback quando la loro esperienza con la tua azienda è nuova nelle loro menti, il che ti dà un'idea più immediata di quanto la tua azienda soddisfi le loro aspettative. Poiché i commenti sono in forma scritta, è meno probabile che tu dimentichi i complimenti o i reclami. Se i clienti scelgono di identificarsi, puoi contattarli per risolvere i problemi o ringraziarli per i complimenti. Infine, e forse più sottilmente, le schede dei commenti dei clienti forniscono una liberatoria emotiva per i clienti che potrebbero aver avuto un'esperienza insoddisfacente. Annotare i loro reclami dà loro la sensazione di aver fatto qualcosa per risolvere i problemi e potrebbe rendere meno probabile che essi rispolverino le loro lamentele in un forum più pubblico.
Bassi tassi di risposta e clienti atipici
Il tasso di risposta per i commenti è basso. Baird nota che solo circa il 30% dei clienti riempie le carte che si lasciano sul tavolo o sul posto vicino alla reception. Stai anche ottenendo una visione distorta della tipica esperienza del cliente se ti affidi esclusivamente alle schede dei commenti dei clienti. I pochi clienti che si prendono il tempo per riempirli tendono a cadere all'estremo nella soddisfazione del cliente. Sono o molto felici o molto infelici. Anche se si tratta di informazioni preziose, le schede di commento dei clienti standard non ti daranno molte informazioni su come si sente il cliente tipico della tua attività.
Raccolta dei dati giusti
Uno dei maggiori problemi con le schede di commento dei clienti, tuttavia, è che richiede molto pianificazione e lavoro per raccogliere i dati corretti, analizzarli e agire sulle conoscenze acquisite. Affinché il feedback raccolto abbia un valore, la tua azienda deve definire i suoi obiettivi, identificare le informazioni necessarie per raggiungerli e stabilire le procedure per raccogliere, classificare, analizzare e agire sulle informazioni raccolte.
Usare le carte di risposta in modo efficace
Una strategia di raccolta dati ben progettata può aiutarti a identificare le cose che la tua azienda sta facendo bene e dove le cose vanno male.Se un reparto della tua azienda supera costantemente gli obiettivi, ad esempio, puoi aprire le schede dei commenti associate a quel dipartimento per vedere cosa fanno in modo diverso e trovare un modo per replicarlo in altri reparti. Allo stesso modo, se stai perdendo vendite, le schede dei commenti possono aiutarti a individuare i problemi che devono essere affrontati.
