Il Customer Relationship Management (CRM) è al centro di tutte le attività incentrate sul cliente. Ripetere l'attività commerciale è importante per la maggior parte delle aziende e mantenere relazioni positive con i clienti è fondamentale per contribuire a massimizzare la quantità di transazioni commerciali con loro. Mantenere buoni rapporti con i clienti esistenti è anche una forma di marketing indiretto, in quanto è più probabile che i clienti esistenti raccomandino l'attività agli altri.
Tracciamento dei contatti del cliente
Un aspetto importante del CRM è il monitoraggio e la registrazione di tutti i contatti con clienti e potenziali clienti. La natura e l'esito di tutti i contatti devono essere monitorati per identificare le aree di potenziale conflitto prima che si manifestino e per capire quali contatti i clienti sono contenti e quali potrebbero essere necessari aggiustamenti. Le chiamate di follow-up ai clienti dopo qualsiasi supporto o interazione di servizio devono essere gestite in modo sensibile, in quanto è possibile infastidire i clienti avviando troppe comunicazioni con i clienti.
Crescita professionale del personale
Il personale deve essere consapevole in ogni momento della cultura aziendale prevalente in merito alle relazioni con i clienti. Un'area chiave da guardare è lo sviluppo delle capacità di comunicazione. Questo è particolarmente importante nelle aziende che impiegano personale di supporto tecnico. È importante che lo staff tecnico, che ha contatti diretti con i clienti nei momenti in cui i clienti hanno problemi, capisca l'importanza di mantenere un approccio positivo e personale in tutti i rapporti con i clienti. Capire come risolvere i problemi tecnici che il cliente può provare è importante, ma fornire al cliente un'esperienza positiva può essere la differenza nel mantenere il cliente e il cliente che guardano altrove in futuro. Tutto il personale che entra in contatto con i clienti o i loro rappresentanti dovrebbe ricevere una formazione continua nello sviluppo delle abilità interpersonali. Assicurati di far sapere a tutto il personale che ogni contatto con un cliente o potenziale cliente è un possibile contatto di vendita.
Definire una strategia di esperienza del cliente
Definire una strategia di customer experience comporta l'identificazione del livello di servizio che l'azienda si aspetta di fornire ai propri clienti. Ad esempio, una strategia di customer experience potrebbe includere l'obiettivo che ci deve essere una risposta a tutti i reclami dei clienti entro un certo periodo di tempo, se il reclamo non può essere risolto con il contatto iniziale. Un altro potrebbe essere quello di garantire che i clienti si occupino di una determinata persona nella risoluzione di tutte le questioni, o l'elaborazione di vendite e consegna di beni e servizi. Il personale dovrebbe essere consapevole che la politica dei servizi clienti definita è importante per il business e non una serie di linee guida opzionali. La politica del cliente deve essere efficacemente comunicata a tutto il personale in ogni momento e il personale dovrebbe essere incoraggiato a partecipare allo sviluppo delle strategie di customer experience, portando i risultati della propria esperienza nel processo.
