Come metodo per risparmiare sui costi e concentrarsi sulle competenze chiave, alcune aziende esternalizzano le loro operazioni di call center. Mentre la sostituzione di uno staff di call center interno con un fornitore esterno spesso fa risparmiare, ci sono degli svantaggi associati alla pratica.
Controllo ridotto
Poiché l'esternalizzazione comporta lo spostamento delle operazioni del call center al di fuori della base di appartenenza, è possibile avere un controllo minore sull'operazione. Devi fare affidamento sulle capacità manageriali della società venditrice, facendo del tuo meglio per assicurarti che possa adattarsi alla tua attività e mantenere gli standard di qualità del servizio.
Difficoltà linguistiche
Può creare un disagio per i tuoi clienti - o almeno la percezione di una ridotta qualità del servizio - quando estrai in un paese straniero. I clienti potrebbero sentirsi frustrati se i rappresentanti del call center non parlano un inglese fluente o parlano con un accento pesante che è difficile da capire. Ciò potrebbe indurli a cercare altri fornitori che ritengono siano migliori nel soddisfare le loro esigenze di assistenza alla clientela.
Problemi di riservatezza
Le aziende che trattano informazioni sensibili possono correre il rischio di violare la riservatezza dei clienti quando esternalizzano le loro operazioni di call center. Una società che gestisce le informazioni sul paziente medico, ad esempio, deve essere certa che le procedure operative utilizzate dalla nuova società siano sicure. Ciò richiede che la società di outsourcing sia altamente selettiva quando sceglie un'azienda per gestire le sue chiamate.
Eliminare i lavori
Le aziende che esternalizzano le loro operazioni di call center probabilmente devono eliminare il lavoro dei loro rappresentanti esistenti. Mentre ciò risparmia sui costi del lavoro, può anche significare mettere a rischio il sostentamento di molti dipendenti a lungo termine e leali e causare una perdita di morale tra il personale rimanente. Inoltre, può danneggiare le aziende dal punto di vista delle pubbliche relazioni se la popolazione locale si risente per i lavori inviati altrove.
Focus ridotto
Indipendentemente dal fatto che esternalizzi a una società locale o straniera, potresti correre il rischio di una mancanza di concentrazione. Mentre un call centre interno è totalmente incentrato sulla tua attività, i rappresentanti di un fornitore esterno possono collaborare con diverse aziende. Di conseguenza, potrebbero non fornire lo stesso livello di servizio clienti a cui sei stato abituato con le tue operazioni.
