In qualità di call center manager, devi motivare e incoraggiare in modo efficace i tuoi agenti a eseguire costantemente a un livello elevato per raggiungere gli obiettivi della tua azienda. È inoltre necessario stabilire criteri di prestazione chiari che consentano agli agenti di sapere ciò che si aspetta in un modo che li incoraggi a dare il massimo. Obiettivi di prestazione chiari ed efficaci aiutano i vostri agenti a lavorare in modo produttivo con i clienti e ad esibirsi bene sotto pressione.
Elenca gli obiettivi specifici per ciascuna area di performance che desideri misurare. Stabilire tempi specifici di gestione delle chiamate, punteggio di qualità e linee guida di frequenza che garantiscano che i vostri agenti siano in orario e gestiscano il loro tempo efficacemente durante il lavoro.
Incontra spesso per valutare i progressi e istruisci i tuoi agenti su come migliorare. Formare gli agenti per superare eventuali punti deboli nel loro approccio o comportamento. Ascolta le chiamate con gli agenti e dai loro feedback su cosa funziona e cosa possono fare meglio quando si tratta di clienti.
Ascolta le preoccupazioni dei tuoi agenti. Gli agenti sono in prima linea nella battaglia per i tuoi clienti e possono fornire un prezioso feedback che non puoi ottenere da nessuna altra fonte. Questo feedback può avvisare l'utente dei problemi relativi alle operazioni del call center o alle aree in cui il proprio agente necessita di ulteriore formazione per raggiungere gli obiettivi dell'azienda.
Fornire un corso di aggiornamento continuo per supportare i vostri agenti nel raggiungimento degli standard stabiliti. I dipendenti ben addestrati dimostreranno di possedere una solida conoscenza dei vostri prodotti e la finezza necessaria per gestire i reclami dei clienti in modo efficiente ed efficace.
