Il servizio clienti è la linfa vitale di qualsiasi organizzazione, e non è solo un dipartimento, ma deve essere l'atteggiamento di tutta l'azienda. I dipendenti possono essere formati per fornire il miglior servizio possibile al cliente. Tuttavia, se la tecnologia non è adeguata, i clienti e i dipendenti diventeranno rapidamente scoraggiati e frustrati. Un cliente (o dipendente) frustrato può portare a un calo dei ricavi aziendali attraverso vendite perse o perdita di produttività. La tecnologia, utilizzata correttamente, può aiutare i dipendenti a lavorare in modo più efficiente e alleviare le frustrazioni dei clienti. Ci sono vari modi in cui la tecnologia può essere utilizzata per migliorare il servizio clienti.
Aumento dell'automazione
I contact center utilizzano sempre più tecnologie di riconoscimento vocale e di routing delle chiamate. Il cliente può parlare con un computer o premere i tasti che lo indirizzano al reparto appropriato per gestire la richiesta. Il routing delle chiamate migliora il servizio clienti consentendo al cliente di rivolgersi direttamente alla persona in grado di gestire le proprie esigenze. Ciò evita al cliente di ripetere la richiesta a numerosi rappresentanti e, in ultima analisi, fa risparmiare tempo al cliente e fa risparmiare denaro all'organizzazione. Le tecnologie e i consulenti di ricerca possono aiutare ad automatizzare i processi di routine. Visita aziende simili per capire come hanno implementato la tecnologia nei loro processi operativi. Intervistare altre aziende per scoprire come l'automazione ha influito positivamente e negativamente sul loro business.
Empowerment del cliente
La tecnologia consente anche al cliente. Con la tecnologia, il cliente può ottenere ciò che è necessario dalla società. Le linee di self-checkout sono diventate popolari nei punti vendita al dettaglio. Il cliente entra nel negozio per ottenere ciò che è necessario e può verificare senza interagire con i dipendenti della società. Il cliente è soddisfatto perché può ottenere rapidamente esattamente ciò che è necessario, acquistare e pagare l'articolo senza attendere a lungo. Il cliente può anche scegliere di non effettuare il self-checkout e preferisce utilizzare una linea di cassa. Questo, di nuovo, aumenta il servizio clienti perché lui o lei ha un'opzione. Il cliente ha il controllo su come interagisce con l'organizzazione. Cerca di vedere cosa l'azienda può consentire ai clienti di accedere a se stessi. Durante la valutazione, essere pronti a cambiare o eliminare completamente alcuni processi. Semplifica i processi per renderlo più facile per il cliente.
Educazione al cliente
I college hanno utilizzato la tecnologia per educare letteralmente i loro clienti, gli studenti. La tecnologia ha creato la capacità di fornire lezioni online agli studenti. I college online sottolineano il fatto che gli studenti possono imparare a loro piacimento. Le lezioni online sono spesso più piccole delle normali lezioni universitarie. Gli studenti lavorano in un'aula virtuale con una lavagna virtuale. Le aziende possono anche istruire i loro clienti su articoli semplici come le ore di funzionamento o drastiche come chiusure aziendali. Le compagnie aeree e gli hotel utilizzano la tecnologia per inviare ai clienti promemoria dei check-in dei voli o delle prenotazioni alberghiere. Ciò non solo aiuta i clienti aiutandoli a ricordare eventi importanti per conto dell'azienda, ma aiuta anche l'azienda fornendo un modo per confermare la richiesta iniziale del cliente. Mantieni aggiornati i canali esterni e interni della comunicazione con i clienti. Ad esempio, i siti Web aziendali dovrebbero avere le informazioni più aggiornate; questo include siti Web esterni e l'intranet aziendale. Avere un piano d'azione per aggiornare in modo rapido e accurato le informazioni dell'azienda. Questo piano dovrebbe includere l'uso di siti Web, social media e messaggi telefonici.
Più canali di ordinazione
Internet, telefono e persino i social media hanno aiutato a fornire ai clienti modi più efficienti e più efficienti di ordinare i prodotti. Inoltre, i clienti possono ordinare un prodotto o un servizio quando è conveniente per loro. Controlla i canali di ordinamento dell'organizzazione. Se il cliente non può ordinare telefonicamente in qualsiasi momento, fornire altri canali di ordinazione, ad esempio attraverso il sito Web dell'azienda, il blog o anche attraverso i social media. Verificare che il cliente possa fornire informazioni di pagamento in modo sicuro tramite Internet e telefono. Se il cliente ordina per posta o fax, assicurarsi che l'organizzazione sia conforme allo standard PCI, che mantenga anche le informazioni di pagamento dei clienti protette.
Tagliare i costi
Tecnologia significa ottenere di più in meno tempo. Utilizzare la tecnologia per aumentare il numero di prodotti prodotti o per completare più processi. Ad esempio, la tecnologia viene utilizzata per creare più automobili in un periodo di tempo più breve. Se la tecnologia non fosse disponibile, il costo per creare un'auto sarebbe molto costoso. A sua volta, il prezzo della macchina sarebbe gravoso per la famiglia media. Tuttavia, con la tecnologia, l'azienda può creare l'auto a una frazione del costo e addebitare meno al cliente. La tecnologia mantiene bassi i costi fornendo al tempo stesso un prodotto di qualità al cliente. Inizia a utilizzare la tecnologia in quelle aree in cui è presente "frutta a basso impatto". Ad esempio, invece di creare copie cartacee da inviare ad altri reparti, eseguire la scansione dei documenti e inserirli su un server condiviso. Ciò consente di risparmiare denaro nelle forniture d'ufficio, tempo nella distribuzione dei documenti e consente ai reparti di ricezione la possibilità di accedere sempre alle informazioni.
