Il termine "attrito", che è più familiare nel contesto delle risorse umane o del personale, viene utilizzato anche nelle vendite. L'attrito come termine di vendita si riferisce alla perdita e alla fidelizzazione del cliente. L'attrito del cliente influenza direttamente il profitto e la crescita. La comprensione e il monitoraggio del logorio dei clienti aiuta le aziende a migliorare i rapporti con i clienti, a sviluppare piani di marketing, raggiungere gli obiettivi di vendita e acquisire quote di mercato più elevate.
Attrito del cliente
L'attrito del cliente viene anche definito "abbandono" e "defezione". Le aziende coinvolte nelle vendite, siano essi prodotti o servizi, devono capire quali clienti potrebbero andarsene e perché. Molti sviluppano strategie o modelli predittivi per migliorare i tassi di abbandono dei clienti. Questi modelli sono sviluppati comprendendo ciò che rende un cliente fedele e ciò che rende i clienti difettosi in un'altra azienda.
Pipeline di vendita
I professionisti delle vendite esaminano la pipeline di vendita per determinare quando e come si verifica l'attrito del cliente. La pipeline di vendita traccia il processo di vendita dalla lead generation alla chiusura della vendita. I rappresentanti identificano ogni fase della pipeline e tentano di migliorare la probabilità che i clienti rimangano attraverso ogni fase, come il passo delle vendite e il follow-up, e acquistino il prodotto o il servizio. Una visione estesa della pipeline di vendita, o che va oltre la chiusura della vendita, è la fidelizzazione dei clienti. Le aziende che cercano di fidelizzare i clienti attraverso efficaci pratiche di relazione con i clienti cercano di migliorare i tassi di abbandono dei clienti.
Attrazione silenziosa
L'attrito silenzioso si riferisce alla perdita di clienti che se ne vanno senza esprimere il loro scontento con una pratica di vendita o un problema del servizio clienti. Questi clienti potrebbero rispondere con moderata insoddisfazione sui sondaggi dei clienti. Ad esempio, un cliente di assicurazione sanitaria potrebbe sentirsi frustrato con i tentativi di raggiungere il servizio clienti e il difetto a un'altra compagnia di assicurazioni. Questo silenzioso logorio si verifica perché la società non è consapevole o non risponde all'infelicità del cliente e non ha l'opportunità di impedire che il cliente se ne vada. Il cliente è andato senza spiegazioni.
Clausole di attrito
Alcune aziende, come gli hotel, utilizzano clausole di attrito per controllare l'attrito del cliente e recuperare una parte dei costi relativi all'elaborazione della vendita. Alberghi e centri congressi utilizzano clausole di abbandono per specificare i danni da pagare se il gruppo non utilizza i servizi descritti nel loro contratto. I gruppi riservano un blocco di stanze per una riunione e potrebbero anche contrattare per la ristorazione e altri servizi. I danni si applicano se il gruppo annulla, cambia in un'altra sede o utilizza in altro modo meno servizi di quelli che hanno contratto per l'uso. Le clausole di attrito mirano a mitigare la perdita di entrate dell'hotel.
