Il settore dei servizi rappresenta oltre il 73% del prodotto nazionale interno lordo degli Stati Uniti. Per rimanere competitivi, è essenziale un approccio efficace alla campagna di marketing. E mentre i principi fondamentali del marketing dei prodotti continuano ad essere applicati, è necessario considerare ulteriori fattori. Il marketing mix di servizi dà un nuovo impulso a come avvicinarsi al cliente.
Identificazione
Il marketing del servizio è il processo di creazione di un prodotto intangibile in un'esperienza che il cliente valuterà o trarrà beneficio. I quattro principi fondamentali del marketing sono prodotto, prezzo, luogo e promozione. A causa dell'aspetto intangibile dei servizi, sono stati aggiunti al mix di marketing altri tre principi: persone, processi e prove fisiche. La vendita dello scambio interpersonale che avviene all'interno del servizio è un principio chiave nel marketing dei servizi.
Caratteristiche
Un'offerta di servizi è diversa dall'offerta di un prodotto in quanto il cliente non può portare con sé il servizio. Ciò significa che il servizio e il luogo che lo fornisce sono inseparabili. Con un prodotto tangibile, il cliente attribuisce un valore e aspettative maggiori alle prestazioni del prodotto. Con un'offerta di servizi, il valore e le aspettative sono posti nell'esperienza maturata al momento della consegna del servizio. Questa differenza di attenzione per il cliente rappresenta i tre principi di marketing aggiuntivi.
Funzione
Marketing di un servizio è, in effetti, la commercializzazione di un'esperienza che il cliente percepirà come prezioso o necessario. I principi relativi alle persone, ai processi e alle prove fisiche sono incentrati su ciò che è necessario per fornire un'esperienza cliente favorevole. L'aspetto delle persone ha a che fare con la formazione necessaria dei dipendenti per garantire la corretta consegna del servizio. Il modo in cui i dipendenti di un'azienda interagiscono con i clienti è parte integrante del marketing dei servizi. Il principio di processo coinvolge i sistemi che sono in atto per fornire il servizio e richiede lo sviluppo di procedure che corrispondono al servizio fornito. Un esempio di questo sarebbe gli script forniti agli agenti del servizio clienti all'interno dei call center. Vengono forniti un saluto, una serie di domande e una serie di passaggi di azione per garantire un'interazione rapida, cordiale e basata sulla soluzione tra il chiamante e il rappresentante dell'assistenza.
effetti
Le campagne di marketing del servizio mettono molto l'accento sulla costruzione di relazioni con i clienti. Come i processi sono strutturati, come i dipendenti interagiscono con i clienti e quanto il cliente si sente a proprio agio nel punto di servizio influisce sul rapporto tra l'azienda e il cliente. I processi possono essere automatizzati in modo tale che il cliente riceva contatti regolari, sotto forma di newsletter, coupon o promemoria. Con le industrie dei servizi, come i ristoranti e le compagnie aeree, il cliente diventa parte integrante del processo. L'esperienza del cliente durante l'esecuzione del servizio diventa parte del marketing mix. Garantire un'esperienza di servizio di qualità significa mantenere un morale positivo tra i dipendenti e stabilire efficaci linee di comunicazione tra dipendenti e supervisori.
Significato
Integrando i principi delle persone, dei processi e dell'ambiente fisico con i quattro prodotti di base, il prezzo, il luogo e la promozione --- mette l'esperienza del cliente al centro del messaggio di marketing. Il marketing del prodotto lavora per presentare i vantaggi e i valori di un prodotto. Il marketing del servizio deve piuttosto rendere questi benefici e valori nel contesto dell'esperienza del cliente. In sostanza, il prodotto reale nel marketing del servizio è un cliente ricorrente, come l'obiettivo finale di un servizio di qualità per il cliente di scegliere la propria attività rispetto a un'altra.
