Ogni azienda alla fine sperimenta un cliente sconvolto che diventa sempre più arrabbiato per telefono. Sebbene queste situazioni siano sempre un po 'scomode, è possibile utilizzare alcuni passaggi provati, insieme a un po' di sincerità, per calmare il cliente al telefono e creare un'esperienza notevolmente più positiva per tutti i soggetti coinvolti.
Ascolta con calma
Molti clienti irati e persino belligeranti vogliono solo sentire la propria voce. Potrebbero sentirsi, secondo la società di consulenza del call center Sound-Tele, come se la vostra azienda non avesse ascoltato le loro preoccupazioni o che la società avesse sentito le preoccupazioni e non le importasse. Anche se il cliente urla o usa un linguaggio volgare, permettigli di sfogare quanto necessario. Non prendere lo sfogo personale, però, o permettere alle frustrazioni del cliente di farti arrabbiare. Per ridurre l'escalation del cliente arrabbiato, devi rimanere calmo.
avvertimento
Non discutere con il cliente.
Pratica e dimostra empatia
I clienti si sentono sempre più frustrati quando non sentono che la tua azienda ascolti o si preoccupi, ma puoi trasformare questa percezione in giro autenticamente empatizzando con il cliente. Prova a immaginare come ti sentiresti di fronte alla stessa situazione del cliente senza la tua conoscenza interna dei processi e delle procedure. Ripeti i reclami principali al cliente; questo processo ti assicura di capire correttamente mentre assicuri al cliente che stavi ascoltando. Usa un tono comprensivo durante questo processo.
Suggerimenti
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Se anche tu dovessi arrabbiarti o arrabbiarti di fronte alle stesse circostanze, secondo il sito Web del servizio clienti, sentiti libero di dirlo. Il tuo cliente apprezzerà la tua empatia e commentando come i processi rotti potrebbero frustrarti aiuta il cliente a stabilire un legame umano con la tua azienda.
Scusa e offri soluzioni
Se un processo o un guasto aziendale sono alla base della frustrazione del cliente, scusarsi per questo. Una sincera e sincera scusa per l'esperienza del cliente e le problematiche che hanno causato quell'esperienza possono fare molto per ridimensionare il cliente, secondo i consulenti dei call center di Velaro. Dopo aver chiesto scusa, mettiti al lavoro per correggere attivamente ciò che è andato storto per rendere il cliente sconvolto.
Suggerimenti
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Chiedendo semplicemente al cliente cosa si può fare per migliorare l'esperienza o migliorare la situazione può aiutare il cliente a considerarti un partner o un difensore piuttosto che un avversario della società, secondo Forbes.
Significa
Soddisfa le promesse che estendi al cliente. Se non puoi fornire personalmente le soluzioni che offri, avvisa il cliente che seguirai tra qualche giorno per assicurarti che le sue aspettative siano soddisfatte. Questo follow-up personale rassicura il cliente che la sua azienda apprezza il suo input e che qualcuno è responsabile per migliorare l'esperienza.
