I reclami dei clienti sono disponibili in tutte le forme e dimensioni. I reclami possono essere generati da qualsiasi cosa, da malfunzionamenti del prodotto a dipendenti non addestrati o disinteressati. Capire i principali tipi di reclami dei clienti è la chiave per gestirli correttamente.
Product-Specific
I clienti ricevono prodotti o servizi che non funzionano correttamente. Questa lamentela comune può essere gestita fissando il prodotto o sostituendolo con uno nuovo. Myra Golden, esperta di addestramento del servizio clienti, mette in guardia contro la colpa del cliente quando un prodotto è difettoso.
Tempi di attesa
I lunghi tempi di attesa sono frustranti per molti clienti. Sia al telefono o in un negozio, i lunghi tempi di attesa generano reclami dei clienti semplicemente perché il tempo è prezioso per i clienti.
Malinteso
Le incomprensioni, da parte del cliente o dell'azienda o di entrambi, possono causare reclami. Ridurre al minimo l'incomprensione richiede collaboratori esperti e materiali di marketing accurati. Il sito di consulenza di Small Business morebusiness.com suggerisce che anche quando il cliente è chiaramente confuso, trattarlo con rispetto aiuta a mantenere gli affari.
Errore di consegna
Con lo shopping online in aumento, gli errori di consegna aumentano. I clienti sconvolti possono presentare reclamo alla società, ma la società può utilizzare un corriere indipendente, complicando la risoluzione dei reclami.
Personale
I clienti possono sentirsi offesi dai dipendenti che sono scortesi o indifferenti. Golden avverte che i rappresentanti del servizio clienti e gli altri dipendenti devono essere attenti e educati anche quando si tratta di clienti arrabbiati.
