Le misure di performance sono generalmente utilizzate dalle organizzazioni per implementare e guidare gli obiettivi strategici. Sono anche usati per premiare i dipendenti finanziariamente e misurare se un'azienda sta raggiungendo i suoi obiettivi. Per molte organizzazioni, le misure di performance sono quantitative. Le prestazioni sono in gran parte determinate dalle misurazioni finanziarie, il che è uno svantaggio quando si tratta di ottenere risultati a lungo termine, livelli adeguati di soddisfazione del cliente e creatività dei dipendenti. L'idea di implementare misure di performance qualitative offre numerosi vantaggi, tra cui il conseguimento di obiettivi organizzativi a lungo termine, livelli più elevati di fidelizzazione della clientela e previsioni avanzate sulle prestazioni finanziarie a lungo termine.
Risultati a breve termine
Quando le società stabiliscono determinati obiettivi finanziari, tende a creare un'atmosfera in cui i guadagni a breve termine diventano più preziosi dei fattori che li causano. Ad esempio, le organizzazioni di vendita spesso impostano le quote o un importo specifico in dollari delle entrate che devono essere raggiunte dal proprio personale durante un certo periodo. Poiché la performance soddisfacente dei dipendenti è subordinata al raggiungimento di un determinato importo in dollari, potrebbe diventare troppo focalizzata sull'obiettivo. I dipendenti possono perdere di vista le esigenze dei propri clienti e consentire al servizio o alla soddisfazione di soffrire invece di raggiungere un certo volume di vendite.
Standardizzazione
Poiché le misure di rendimento tendono a incoraggiare risultati comportamentali piuttosto rigidi, potrebbero comportare una perdita di creatività. I dipendenti si concentrano sulla modifica delle loro abitudini lavorative per allinearsi con determinati metodi e procedure che producono un risultato premiato. Ciò potrebbe scoraggiare i dipendenti dalla sperimentazione di soluzioni innovative che potrebbero produrre un risultato migliore. In alcuni casi, le misure di performance potrebbero anche incoraggiare comportamenti non etici. Ad esempio, un rappresentante di vendita potrebbe costringere un account a fargli accumulare un eccesso di inventario per soddisfare la sua quota di vendita mensile.
Fedeltà del cliente
L'implementazione di misure di performance qualitative e misurazioni finanziarie tende a creare un equilibrio tra le attività materiali e immateriali di un'azienda. Misurare elementi quali la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente incoraggia il successo finanziario a lungo termine aumentando i livelli di fidelizzazione dei clienti. Man mano che i livelli di servizio migliorano, è più probabile che i clienti continuino a frequentare un'organizzazione. La creazione di solide relazioni tra lo staff di un'azienda ei suoi clienti incoraggia l'attività ripetuta e potrebbe portare a livelli più elevati di soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti.
Previsioni a lungo termine
Una combinazione di misure di performance sia qualitative che quantitative fornisce una migliore indicazione di come un'azienda potrebbe raggiungere nel lungo periodo. Sebbene le misure finanziarie possano indicare una perdita a breve termine per un progetto di capitale a lungo termine, la misurazione dei benefici qualitativi ricevuti dalla sua implementazione può indicare potenziali profitti futuri. Allo stesso modo, implementare cambiamenti nelle procedure aziendali, che aumentano la soddisfazione e l'acquisizione dei clienti, può portare a maggiori entrate a lungo termine.
