I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) forniscono ai proprietari di business la strategia, il sistema e gli strumenti per aiutarli a interagire con i loro clienti. Alla fine degli anni '90, Internet e il commercio elettronico hanno cambiato il CRM, e un nuovo termine, ECRM (electronic relationship management management), è nato. Oggi c'è poca differenza tra i due. L'ECRM è in genere considerato la naturale evoluzione del CRM e non la strategia aziendale separata di una volta.
La relazione tra azienda e cliente
Il ruolo del CRM nel business è definire i processi e i sistemi che consentono a un'azienda di formare, gestire e tracciare relazioni e comunicazioni con i propri clienti.
Il commercio elettronico e Internet hanno contribuito a cambiare il CRM e il rapporto tra cliente e azienda. Dall'ottenimento dell'assistenza clienti per effettuare un acquisto online, i consumatori desideravano opzioni per comunicare elettronicamente con un'azienda via Internet.
ECRM è stato creato per soddisfare le crescenti esigenze delle aziende che desiderano creare e gestire comunicazioni e supporto per i clienti basati sul Web.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM non è una nuova tecnologia; era un processo aziendale standard molto prima che le persone usassero Internet per comunicare. L'espressione "gestione delle relazioni con i clienti" viene utilizzata per indicare la strategia utilizzata da un'azienda per interagire con chiunque intrattiene rapporti commerciali, inclusi clienti, clienti e prospettive di vendita. I sistemi CRM definiscono il modo in cui un'azienda gestisce i suoi progetti di vendita, marketing e supporto per raggiungere l'obiettivo di coltivare le relazioni esistenti con i clienti e formarne di nuovi.
Tradizionalmente, il CRM è un insieme di processi e sistemi utilizzati in sedi di attività fisiche, come uffici o spazi fisici di vendita al dettaglio (anche detti business "brick and mortar").
Electronic Customer Relationship Management (ECRM)
Alla fine degli anni '90 era evidente che Internet avrebbe cambiato il modello di business del mattone e della malta. L'inizio delle comunicazioni basate sul Web e del commercio elettronico (e-commerce) ha cambiato non solo il modo in cui è stato condotto il business, ma anche il modo in cui un'azienda può comunicare con i propri clienti.
Questo cambiamento ha richiesto a un'azienda di investire in nuovi hardware, sistemi e applicazioni Web. Era necessario sviluppare nuovi processi per gestire le relazioni con i clienti, il marketing, le vendite e il supporto utilizzando il Web per quei processi aziendali.
La terminologia è stata aggiornata in Electronic Customer Relationship Management (ECRM) per riflettere il nuovo hardware e i sistemi richiesti da un'azienda per utilizzare nuove tecnologie basate sul Web, quali assistenza clienti self-service, e-mail e vendite online.
La differenza tra CRM ed ECRM
Le linee che una volta definivano CRM ed ECRM come due diverse strategie di business esistono a malapena, lasciando i nomi stessi la differenza più grande. ECRM era un termine popolare quando il passaggio all'e-commerce e alle applicazioni self-service dei clienti basate sul Web era all'orizzonte, ma oggi molti esperti del settore ritengono che ECRM non sia necessario.
Questo perché ECRM implica processi che sono una naturale evoluzione del CRM. La maggior parte degli esperti del settore e dei fornitori di CRM oggi non utilizzano ECRM per descrivere i sistemi, ma piuttosto utilizzano il CRM, che nei sistemi più recenti incorpora strategie, strumenti e applicazioni ECRM.
