Il modo in cui informi un cliente che non lo servirai più potrà creare o distruggere la reputazione della tua azienda. I clienti possono facilmente esprimere le loro opinioni su di te e sulla tua azienda su Internet, quindi anche se è stato costantemente scortese o esigente, devi comunicare il tuo messaggio senza essere irrispettoso. Scrivere una lettera al cliente è il modo migliore per rompere le notizie perché ti dà il tempo di pensare a cosa dire e salva il cliente da una scena pubblica imbarazzante.
Indirizza la lettera al cliente e scrivi che a partire dalla data odierna la tua azienda non sarà più in grado di servirlo. Utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e deciso in modo che il cliente comprenda che questa decisione è definitiva e non è aperta alla negoziazione, all'argomentazione o alla richiesta.
Indirizza il motivo per cui hai preso questa decisione concentrandoti sugli aspetti positivi della situazione anziché sui negativi. Usa una ragione generale piuttosto che entrare nello specifico. Ad esempio, se stai lasciando andare il cliente perché è verbalmente offensivo nei confronti dei tuoi dipendenti, non scrivere che è maleducato. Invece, dì che la tua azienda non è in grado di soddisfare i suoi bisogni e che sarebbe meglio servito da un'altra compagnia. In realtà, i "bisogni" del cliente implicano il suo atteggiamento costantemente invadente, ma tu gli permetti di pensare che hai preso questa decisione pensando al suo miglior interesse.
In alternativa, utilizzare un motivo aziendale più specifico. Ad esempio, potresti dire al cliente che la tua base di clienti sta crescendo così rapidamente che non sei più in grado di fornire un servizio di qualità a tutti i tuoi clienti e, di conseguenza, devi lasciar perdere. Se hai bisogno di lasciare andare un cliente esigente che ti prende troppo del tuo tempo, dì che non puoi servire il suo tempo per soddisfare le sue aspettative.
Offri qualche consiglio o almeno i migliori auguri. Potresti, ad esempio, dare al cliente un riferimento ad un'altra azienda locale che fornisce un servizio simile al tuo. Questo funziona particolarmente bene se tagli i clienti perché la tua piccola azienda non può tenere il passo con la domanda. I clienti saranno più comprensivi se sembri disposto ad aiutarli a trovare un sostituto. Se lasci andare un cliente a causa della sua scarsa attitudine, tuttavia, non riferirlo ai concorrenti perché non dovrebbero avere a che fare con lui. In casi come questi, chiudi semplicemente la tua lettera dicendo qualcosa come "Ti auguro il meglio".
