Secondo la società di ricerche di mercato B2B International, esistono prove che aggrapparsi a un cliente costa un decimo di quello che costa per ottenerne uno nuovo. B2B International sottolinea inoltre che i clienti ricordano esperienze negative più spesso di quelle positive. Pertanto, la definizione e l'osservazione degli indicatori di soddisfazione del cliente è la chiave del successo di un'azienda. Questi indicatori mostreranno o mostreranno l'entità della soddisfazione del cliente. Tieni traccia di questi indicatori attraverso le risposte faccia a faccia, i sondaggi e le attività ripetute.
Faccia a faccia
Un cliente di un salone di bellezza indica attraverso le espressioni facciali, le parole e le emozioni la sua reazione ai servizi che ha ricevuto. Questo è vero nella maggior parte delle aziende di servizi. Un chiaro indicatore della soddisfazione del cliente è l'impostazione del cliente del prossimo appuntamento prima di partire. Un suggerimento generoso indica ulteriormente la soddisfazione del cliente. L'interazione faccia a faccia semplifica la conoscenza di come un servizio si registra con i clienti. Consente inoltre di scoprire dove è necessario migliorare il servizio ai clienti.
Sondaggi generici
Le grandi aziende utilizzano sondaggi per tracciare gli indicatori. Le indagini generiche funzionano per gli stabilimenti in cui è sufficiente una serie di domande, indipendentemente dal cliente. Ad esempio, alcune catene di ristoranti forniscono sondaggi ai clienti che chiedono assistenza, cortesia, qualità del cibo e prezzo. Le risposte a tali sondaggi indicano direttamente la soddisfazione del cliente. Sondaggi online sempre più diffusi danno feedback a punti vendita, agenzie di collocamento e altre attività troppo grandi per fornire un sondaggio cartaceo a ciascun cliente.
Sondaggi mirati
Le aziende utilizzano sondaggi mirati quando è importante chi risponderà alle domande. Ad esempio, alcuni prodotti sono progettati per il personale a livello di gestione di una potenziale società cliente. Ad esempio, dopo aver completato un corso consegnato a un gruppo di dipendenti, ai partecipanti potrebbe essere chiesto di compilare un sondaggio che fornisca il proprio feedback sulla formazione. Il direttore di reparto potrebbe compilare un sondaggio diverso, mesi dopo, per indicare come ritiene che la formazione abbia migliorato le prestazioni dei dipendenti.
Che cosa è misurato
Gli indicatori di soddisfazione del cliente sono una misura di qualcosa. Potrebbero venire in risposta a domande su quanto sia probabile che un cliente debba comprare di nuovo le scarpe in un determinato negozio, o come si sia goduta il suo soggiorno in un resort spa. Gli indicatori rivelano il grado di apprezzamento, approvazione o lealtà e sono una misura di quanto bene un'azienda sta comunicando con i suoi clienti.
